Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

 
  Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti. Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la...   segue »

Bosch spinge sui Servizi

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Officina Bosch Car Service

Robert Bosch lancia un nuova promozione per spingere in maniera attiva la rete di servizi Bosch Car Service, delineando una chiara strategia da parte di Bosch.

L’iniziativa battezzata “La sicurezza non è un optional” mira ad allargare la domanda dei servizi Bosch offrendo un check-up gratuito e una diagnosi computerizzata dei sistemi elettronici dell’auto, uno sconto del 20% sui filtri e le spazzole tergicristallo a marchio Bosch da sostituire e in omaggio verrà anche offerto il liquido lavavetro Tunap.

La promozione prenderà il via il 1 febbraio e sarà attiva fino al 31 marzo 2012, presso tutte le officine Bosch Car Service che aderiscono all’iniziativa. I punti Bosch Car Service aderenti all’iniziativa sono ricercabili geograficamente a questo link o contattando il numero verde 800 980291.

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L’importanza dell’informazione condivisa

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informazioni condivise post vendita

Oggi, oltre ad una forte competitività sul prodotto, ci troviamo ad affrontare realtà molto più complesse che in passato, abbiamo strutture interne diversificate, probabilmente per brand, competenze e comportamenti diversi per prodotti diversi, ma anche soggetti esterni, oltre al cliente, che influenzano il successo della nostra azienda/prodotto con cui abbiamo l’obbligo di relazionarci.

Società di outsurcing, call center, centri assistenza (diretti e indiretti), grossisti, dealer, installatori che operano per conto dell’azienda sul campo e direttamente con il cliente finale, rappresentano per l’azienda tipologie diverse di business e tipologie diverse di soggetti che inevitabilmente inducono a dati e processi diversi.

Le aziende per migliorare devono conoscere e misurare le performance di tutti i soggetti della filiera, aumentando la condivisione della cultura dei dati per avere degli obiettivi di sviluppo verso i nuovi mercati.

I clienti si trovano oggi su mercati completamente nuovi, fatti di conversazioni che stanno facendo nascere nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza.

Il risultato è che i mercati stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. segue

 

Dietro le quinte del Servizio Clienti Vodafone

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servizio clienti vodafone twitter

Lo scorso venerdì, tra le ore 10 e le 11 del mattino, sono state intervistate due delle figure chiave nell’organizzazione del Servizio Clienti Vodafone, ovvero Roberta Perricone (Head of CRM) e Achille Magni (Head of Customer Care Consumer).

Ma la peculiarità dell’iniziativa è stata nella modalità dell’intervista, che è stata gestita totalmente via Twitter per promuovere proprio questo canale innovativo di Vodafone dedicato all’Assistenza Clienti. Nei giorni precedenti era stata data la possibilità a tutti colore che fossero stati interessati di mandare le loro domande con un tweet all’hashtag #dietrolequinte190 indirizzate al profilo Twitter di @VodafoneIT, poi sono state selezionate le domande migliori e che potessero risultare di maggiore interesse e pubblicate con tanto di risposta.

L’intervista aveva come focus quello di approfondire il mondo del Servizio Clienti Vodafone, una enorme macchina che ogni giorno riceve e gestisce 100.000 telefonate dai propri clienti, un numero incredibile di conversazioni che si aggiunge alle migliaia di operazioni svolte sul sito Vodafone.it e tramite l’applicazione My190, ma anche su Twitter e su Facebook.

Leggi qui tutto quello che è avvenuto venerdì mattina sulla pagina di Vodafone del social network di microblogging segue

 

Il portale dei ricambi obsoleti per auto

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ricambi originali per auto

È da qualche giorno on-line un portale rivolto al mercato automotive, che offre un interessante servizio di raccolta di ricambi originali di ogni marca a bassa movimentazione, cercando di porre rimedio all’accumularsi di giacenze nei magazzini che con il passare del tempo diventano obsolete e difficilmente vendibili.

Il servizio web in questione si chiama Ricambidove.it ed ha lo scopo di far incontrare domanda e offerta, da una parte raccogliendo liste di ricambi autorizzati e dall’altra mettendo a disposizione queste liste a chi cerca particolari ricambi che non sono più considerati di uso frequente.

Per  i centri assistenza che volessero inserire nel portale le proprie liste il sito prevede una piccola registrazione con canone annuale proporzionale alla quantità di ricambi proposti. Invece per chi andasse alla ricerca di ricambi non dovrà fare nulla, deve solo cercare l’articolo necessario e contattare il magazzino di riferimento per concordare le modalità di acquisto.

Questo servizio è interessante proprio perché offre una possibilità di trasformare quello che normalmente è considerato un costo, una giacenza, in una fonte di guadagno, offrendo allo stesso tempo un utile servizio al cliente.

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Il Post Vendita, si chiude un ordine si apre un rapporto

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after sales word business

Le imprese europee si trovano oggi ad affrontare la più importante sfida concorrenziale dal dopo guerra, quella di competere e rimanere avanti alle nuove aziende dei paesi a basso costo.

Settori industriali tradizionalmente considerati ad alta redditività sono oggi fortemente insidiati da una serie di pressioni competitive riconducibili al crollo dei confini geo-politici, alle mutate esigenze dei clienti finali, alla riduzione del ciclo di vita dei prodotti e, non da ultimo, alle spinte normative e legislative ispirate a una maggiore liberalizzazione dei mercati.

La crescente omologazione dei prodotti, la loro rapida obsolescenza e la riduzione dei margini operativi impongono un forte ripensamento delle strategie di business delle moderne aziende industriali. Estetica, funzionalità, costi e qualità di un prodotto non garantiscono, cosi come in passato, un vantaggio competitivo duraturo, in quanto considerate proprietà facilmente replicabili e acquistabili.

Ciò che viene richiesto dal mercato è un prodotto sempre più costituito da un insieme di componenti, materiali e immateriali, intimamente connesse. Se in passato lo scambio si limitava al bene fisico, oggi il campo di offerta si è ampliato a un sistema complesso in cui il prodotto è completato e integrato con servizi di supporto e con una cura particolare dei contenuti comunicativi. Un servizio proattivo deve enfatizzare e differenziare il prodotto in un mercato animato sempre di più da una forte affermazione dell’individualità del singolo consumatore, e rappresenta una delle armi vincenti per proporre un’offerta di soluzioni su misura e di valore.

Confrontandomi con alcuni amici, nonché manager aziendali, tutti ribadiamo l’esigenza di attuare un processo di innovazione dell’organizzazione che miri alla creazione di valore aggiunto per i clienti, passando dalla vendita di prodotti alla vendita di prodotti e servizi integrati. segue

 

Il portale unico di tutti i Servizi di MAN Truck & Bus

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MAN Truck & Bus after sales

La MAN Truck & Bus Italia Spa, azienda di origine tedesca produttrice di camion e autobus che si prefigge sempre l’obiettivo di offrire il massimo livello di tecnologia e qualità, ha messo on-line il portale MAN After Sales (vedi qui il portale) per mettere a disposizione dei clienti tutte le informazioni e le offerte di MAN After Sales in un unico centro di informazioni centralizzato.

Il portale di MAN dà l’opportunità a tutti i clienti MAN di avere a portata di mano e sempre consultabili:

  • promozioni per ricambi e accessori originali
  • catalogo on-line di pezzi di ricambio originali
  • documentazione tecnica
  • carburanti consentiti
  • dati relativi alle offerte e ai contatti della rete assistenza di MAN
  • offerte per seminari e corsi di formazione

Alcuni dei contenuti sono accessibili a tutti liberamente, altri contenuti sono accessibile solo previa registrazione. Inoltre, dalla pagine del buon portale messo a disposizione da MAN per i clienti, vi è una form utile a tutti coloro che desiderano cercare il centro assistenza più vicino nel quale carpire le opportunità offerte.

 

L’Antitrust multa Sky per il call center a pagamento

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sky service

L’ Antitrust ha sanzionato Sky Italia con due multe per un totale pari a 380 mila euro per pratiche commerciali scorrette. La decisione dell’ Antitrust di multare l’azienda è stata presa per sanzionare la gestione dell’assistenza tecnica tramite call center a pagamento e per comportamenti relativi alla gestione del diritto di recesso da parte degli abbonati.

La multa relativa al call center a pagamento, pari a 80 mila euro, è dovuta al fatto che Sky avrebbe imposto l’utilizzo di un numero a pagamento (199.100.400) come unico strumento per contattare il servizio di assistenza clienti al fine di ottenere, in modo immediato e diretto, chiarimenti rispetto alle richieste di recesso inevase e alla fatturazione del servizio, nonché al fine di risolvere disservizi e/o problematiche di natura contabile/amministrativa.

L’altra sanzione, di 300 mila euro, deriva invece dalle segnalazioni di numerosi consumatori, arrivate anche al Contact Center dell’Autorità nel periodo che va da aprile 2009 ad agosto 2011, per cui Sky avrebbe continuato a fatturare ai propri utenti, talvolta anche a distanza di svariati mesi, i canoni per la fruizione del servizio nonostante gli stessi avessero espresso la volontà di esercitare il diritto di recesso; ovvero, attraverso una serie di comportamenti ostruzionistici, avrebbe ritardato l’esecuzione delle richieste di recesso, anche tramite l’applicazione di penali, in caso di mancato pagamento degli importi fatturati successivamente alle richieste medesime.

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La forza dei servizi Xerox

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Xerox service

Xerox, nel giorno della presentazione della sua nuova stampante Phaser 7800, ha anche fatto il punto della situazione sul canale italiano.

L’iniziativa denominata European Channel Group (Ecg), lanciata due anni fa per la creazione della rete vendita e partner, ha portato una crescita dell’installato Xerox del 16% e soprattutto un incremento del business indiretto, raggiungendo il 40% dell’intero fatturato nazionale.

Oggi a Xerox Italia fanno capo 175 partner, suddivisi in 90 concessionari monobrand e 85 reseller, e forte del risultato ottenuto Gianluigi Bianchi (Operation manager Canale indiretto ) ha dichiarato la volontà di rafforzare ulteriormente i partner e l’intero canale nel corso del 2012. Per fare ciò punterà sulla certificazione (che verrà ottenuta a fronte di corsi specifici) e sull’accreditamento della concessione delle aree in cui i partner operano, in modo da garantire un’ulteriore forte spinta alla crescita.

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Cos’è un buon Customer Service?

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regole buon cutomer service

In un interessante articolo pubblicato qualche tempo fa dal blog GetSatisfaction erano state evidenziate le 10 regole d’oro per tenere un buon cutomer service e cliccando sulla immagine è possibile vedere l’infografica riassuntiva per esteso.

 

Renault scommette sulla qualità nei Servizi per un Brand più forte

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Renault Drive the Change

Il 10 febbraio del 2011 Carlos Ghosn, amministratore delegato del gruppo Renault, ha presentato il nuovo piano strategico “Renault 2016 – Drive the Change” in cui la volontà esplicita era diretta a rimarcare come l’eccellenza della rete sia uno dei pilastri fondamentali per lo sviluppo del marchio, dichiarando:

la rete di distribuzione è il principale punto di contatto tra la marca e il cliente. Il rafforzamento della marca Renault dovrà quindi necessariamente passare attraverso l’eccellenza della relazione con il cliente. A partire dal 2011, Renault svilupperà in tutta la sua rete gli impegni che mirano a creare una relazione di fiducia duratura e serena con il cliente: che si tratti di riconsegnare l’auto all’orario e al prezzo stabiliti in officina, senza sorprese, o di informare il cliente sullo stato di avanzamento del suo ordine fino alla consegna”.

I principi sono chiari e Renault, a partire da Ottobre 2011 fino a tutto il 2012, si è impegnata in maniera attiva a garantire le proprie dichiarazioni, esponendo in ogni sua concessionaria la Promessa scritta, in cui Renault esplicita in maniera chiara e non ambigua i punti in cui si impegnava nei confronti di ogni singolo cliente. In fondo ad ogni manifesto ci sono anche riportati i riferimenti del Customer Care per segnalazioni in cui le aspettative venissero disattese dai concessionari.

I capisaldi della promessa sono tre:

  • informare regolarmente il cliente sull’avanzamento dell’ordine della vettura fino alla consegna
  • restituire il veicolo, dopo ogni intervento in officina, rispettando l’ora e il prezzo convenuti
  • offrire gratuitamente tutti gli interventi d’officina eseguiti senza accordo preventivo con il cliente

Ma in aggiunta Renault ha preso ulteriori impegni differenziati localmente, in base alla maturità di ognuno dei mercati di riferimento.

In Italia gli impegni aggiuntivi presi da Renault sono:

  • rispondere alle richieste del Cliente su internet entro il giorno di lavorativo successivo alla richiesta
  • consentire la prova del modello richiesto entro due giorni lavorativi
  • iniziative esclusive sul sito “My Renault” per premiare i Clienti fedeli
  • garantire la qualità dell’assistenza Renault mantenendo costantemente elevato  il livello tecnico del personale e delle dotazioni di officina

L’iniziativa di Renault sembra buona e molto coraggiosa e punta a raffinare ulteriormente una brand reputation che da recenti indagini sembra già elevata: l’ 81% dei clienti Renault ha dichiarato che è soddisfatto della assistenza post vendita ricevuta e l’ 89% è soddisfatto del servizio di vendita offertogli.

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