Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

 
  Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti. Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la...   segue »

BMW Classic lancia il nuovo shop online dei ricambi

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BMW Classic parts

Il 1° febbraio la BMW Classic Parts Supply ha lanciato il suo nuovo negozio online di ricambi, tramite il quale i clienti BMW possono acquistare direttamente via internet le parti di ricambio per tutte le auto e moto BMW Classic costruite dal 1960 al 1990 circa.

Lo il sito è raggiungibile all’indirizzo http://www.shop.bmw-classic.de/. Per ora il servizio è attivo solo per i clienti in Germania, ma da Aprile 2012 il servizio dovrebbe essere esteso anche agli altri mercati europei.

Per Ralf Vierlei (Responsabile Commerciale e Post-Vendita di BMW Group Classic) il negozio online rappresenta la prossima fase nella riorganizzazione delle attività commerciali ed un ulteriore, logico passo verso la soddisfazione dei clienti ed il servizio sempre più “customer oriented”.

Ai clienti il negozio online di parti di ricambio faciliterà non soltanto la ricerca, ma anche il processo di sostituzione, in quanto quando un componente viene acquistato, viene automaticamente raccomandato un partner BMW che aiuterà il cliente a ripristinare il suo veicolo classico e gli offrirà il supporto tecnico adeguato.

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Tablet e App per una Forza Vendite più efficace e un Post Vendita più efficiente

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tablet for service

Il Gruppo Maldrizi è un’azienda che da oltre 30 anni si occupa di vendita, assistenza  e ricambistica per diverse note case automobilistiche e negli ultimi anni sta dimostrando un forte interesse per i dispositivi mobili e la mobilità, sia in ambito B2b che B2c, realizzando progetti a supporto dei processi di business e rivolti al consumatore.

Nel 2010 il Gruppo ha intrapreso un progetto per assicurare alla propria forza vendite e ai servizi post vendita un’operatività costante e completa sia negli eventi fieristici che all’interno dei propri autosaloni, dotando l’area commerciale di Tablet con installate App pensate e realizzate appositamente.

La prima interessante App consente agli agenti di disporre sul Tablet di configuratori virtuali per la presentazione delle vetture, oltre che degli strumenti utili all’avvio e alla conclusione della trattativa di vendita. Grazie a questa tecnologia, ciascun venditore è in grado di soddisfare in tempo reale le richieste del cliente, affiancandolo fino alla conclusione della vendita e, in alcuni casi, sedendosi all’interno del veicolo oggetto della trattativa, ricreando in questo modo una “customer experience” decisamente più efficace.

Un’altra App messa a disposizione della forza vendite del gruppo rende possibile utilizzare QRcode per accedere alla scheda tecnica delle auto. Grazie ai QRcode posizionati sul parabrezza di tutte le autovetture presenti, i consulenti commerciali hanno la possibilità di rilevare, usando la fotocamera integrata nel loro device, la scheda tecnica dell’auto e tutte le informazioni necessarie per la presentazione del prodotto al cliente. Gli stessi clienti hanno la possibilità di accedere alle informazioni in autonomia utilizzando il proprio smartphone.

Per i servizi post vendita, il Gruppo ha da poco avviato un interessante processo di accettazione delle vetture dei clienti dell’officina che prevede l’utilizzo di dispositivi tablet collegati al sistema gestionale. L’applicazione permette di compilare insieme al cliente una check list dinamica che consente di incrementare la percezione della qualità del servizio offerto e al contempo incentivare la vendita di servizi.

L’utilizzo di questi strumenti ha permesso una maggiore e migliore disponibilità di informazioni e applicazioni in real-time, il che si è tradotto in una maggior efficacia e efficienza dell’intero processo commerciale.

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Mazda, nuovi materiali per i ricambi delle auto

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ricambi mazda resina

Mazda ha sviluppato, insieme con la Jaspan Polypropylene Corporation, dei materiali in resina per i ricambi delle vetture che offrono la stessa rigidità dei ricambi realizzati con materiali convenzionali garantendo, allo stesso tempo, una significativa riduzione di peso; questo materiale di nuova concezione sarà impiegato sull’imminente CX-5.

Utilizzando questo materiale, i ricambi prodotti sono più sottili di quelli che utilizzano resine tradizionali, con una riduzione significativa anche della resina necessaria per produrre pezzi. Utilizzando questo materiale per il paraurti anteriore e posteriore si ottiene una riduzione del peso di circa il 20%.

Le sue caratteristiche consentono inoltre significativi risparmi di energia durante il processo di produzione: lo spessore ridotto delle parti si traduce in tempi di raffreddamento e modellazione della resina molto più brevi, risultati ottenuti anche intervenendo sul grado di fluidità della resina riscaldata.

Dopo il debutto sulla CX-5, che andrà in vendita a primavera, i nuovi paraurti si diffonderanno anche su altri modelli della casa di Hiroshima, fornendo il loro piccolo ma significativo contributo alla riduzione del peso delle vetture.

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Sette consigli per un Call Center Customer oriented

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best practice conatact center

Sulla rivista on-line CRMagazine Matteo Giaccari oggi ha pubblicato un interessante articolo che indaga le best practices che un Contact Center deve seguire per raggiungere un buon livello di Customer Satisfaction .

I punti evidenziati per avere un Call Center Customer oriented sono 7, eccoli nel dettaglio così come proposti da Giaccari nel sua articolo:

  • evitare troppi “passaggi” e menu “infiniti” dove ogni step ne nasconde 10 altri (una sorta di matrioska) . Sarebbe una soluzione ideale quella di individuare macrocategorie, e successivamente individuare un solo step per categoria
  • inserire già nel primo menu la possibilità di parlare con un operatore. Troppe volte il cliente ha fretta e vuole evitare passaggi intermedi per parlare con un operatore, oppure non riesce a individuare agevolmente la categoria a cui appartiene la propria problematica. In questo modo si “bypassa” la lista di menu e si riduce il tempo della chiamata
  • essere sicuri di avere una banda internet (nel caso di Voip) di ottima qualità per evitare ripercussioni sulla telefonata. Una scarsa qualità del suono rischia di prolungare la durata della chiamata, di portare a ripetizioni di concetti, a facili incomprensioni e, ovviamente, di costringere il cliente a richiamare, con ovvie ricadute in termini di Customer Service
  • monitorare l’andamento delle chiamate del cliente, sia dal punto di vista del numero di volte in cui il cliente ha contattato l’azienda e perché, sia il numero delle volte in cui il cliente ha abbandonato la chiamata. Nel primo caso un corretto “rate” dell’andamento delle chiamate permette all’azienda di monitorare se gli operatori sono in grado di soddisfare le richieste dei clienti; nel secondo caso il tasso di abbandono delle chiamate da parte dei clienti è un segnale per le aziende che bisogna agire sul menu iniziale o sulla tempestività delle risposte
  • effettuare una corretta formazione agli operatori può ridurre i tempi di attesa. Quante volte l’operatore mette in attesa il cliente per cercare una soluzione al problema; allora è necessario assicurare la completa formazione del personale addetto all’assistenza telefonica riducendo così i tempi di risoluzione dei problemi,  e quindi massimizzando la Customer Satisfaction e aumentando la produttività dello staff.
  • prevedere un adeguato servizio di assistenza tecnica in caso di malfunzionamento dei sistemi. Un ritardo o un’assenza di linea prolungata può incidere sulla Customer Care.
  • se possibile, organizzare un sistema che preveda il feedback del cliente dopo la chiamata. E’ certamente un segnale forte che testimonia l’impegno dell’azienda a garantire la soddisfazione del cliente. Consiglio di implementare questo sistema nel corso della chiamata, per esempio un survey veloce da parte dell’operatore stesso dopo aver fornito l’assistenza, piuttosto che dopo la telefonata quando il cliente non ha tempo da dedicare.

Sotto il link all’articolo originale.

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Prospettive sui Social Media e Servizi nel 2012

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social media e servizi

Il nuovo paradigma del social network non solo ha modificato le nostre vite di individui e di comunità, ma ha anche generato nuovi comportamenti di consumo online.

Secondo il recente studio di ComScore It’s a social world aggiornato al mese di ottobre 2011 il social networking rappresenta la principale  attività online globalmente svolta. Per la precisione il 19% di tutto il tempo che passiamo in Rete (quasi un minuto su 5)  viene trascorso allacciando rapporti con i nostri contatti e condividendo informazioni su qualche social network. Rispetto al solo 6% di Marzo 2007, quando l’email era la forma incontrastata di comunicazione più diffusa, il panorama digitale risulta cambiato immensamente

grafico social 2012

I social network sono frequentati dall’82% degli utenti di Internet dai 15 anni in su in tutto il mondo aventi accesso in rete da casa o dal luogo di lavoro, su un totale di 1,2 miliardi di utenti. In Italia il 93% di chi utilizza Internet frequenta i social network. Questi sono diffusi in tutte le fasce di età e non sono più solo gli utenti più giovani a fruirne.

Sebbene gli utenti di 15-24 anni siano il segmento che presenta maggiore coinvolgimento, con una media di 8 ore per visitatore, il social networking sta prendendo piede anche tra fasce di età più alte. Le persone dai 55 anni in su sono il segmento in maggiore crescita nell’utilizzo globale dei social network e vi sono presenti in Europa per l’86% e negli USA per il 95%. segue

 

Info-grafica sulla diffusione dei Social Media nel Service

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social media and the future of customer support

Su Zendesk.com è stata recentemente pubblicata un’ info-grafica che indaga ancora una volta come il mondo del Service si appoggia sempre più ai Social Media come canale di contatto tra imprese e consumatore finale.

Secondo lo studio condotto negli Stati Uniti d’America, e riassunto nell’info-grafica sotto, la percentuale dei soggetti che si rivolge ai Social Media per trovare risposte di supporto ai prodotti/servizi è ben del 62%, e sempre dalle statistiche dello studio, si evince che il settore “retail” (vendita al dettaglio) è quello che più viene contattato tramite Social Media, arrivando a coprire il 45% rispetto agli altri settori.

Sotto è possibile vedere l’info-grafica completa del lavoro effettuato da Zendesk segue

 

La nuova sezione Segnalazioni di AfterSalesONAIR

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knowledge share

Da oggi AfterSalesONAIR apre l’accesso ad una nuova sezione del Blog: la sezione Segnalazioni.

In questa nuova pagina ognuno di voi potrà contribuire attivamente alla condivisione di idee e conoscenze, pubblicando un articolo sulla propria realtà o esperienza o suggerendo a tutti un link o un articolo interessante.

Con la sezione Segnalazioni il Blog fa un ulteriore passo verso l’obiettivo di creare un fulcro d’interesse e condivisione intorno alle tematiche del Post Vendita e del Service, incentivando la circolazione delle idee.

Per pubblicare un vostro articolo, sulla vostra realtà, o inviarci una segnalazione accedete all’apposita voce nel menù sopra oppure seguite questo link.

 

L’impatto di un Customer Care efficace su una strategia di business aziendale

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customer experience report

La RightNow Technologies Inc è un’azienda multinazionale statunitense che fornisce prodotti e servizi IT di supporto alla Customer Experience. Tale azienda ha recentemente condotto un interessante studio su 2291 soggetti dimostrando quanto la Customer Experience, l’esperienza che il consumatore vive in relazione ad un servizio erogato da un determinato brand, sia importante  per un’azienda.

Il più significativo dato che emerge dallo studio è che un Customer Care efficiente pesa notevolmente sulla loyalty e sul rapporto che si instaura tra cliente e azienda, incidendo notevolmente sul business aziendale in termini di competitività.

Alcuni interessanti numeri estrapolati dallo studio dicono che:

  • l’86% degli intervistati pagherebbe di più per avere una migliore Customer Experience
  • l’89% degli intervistati ha smesso di acquistare dall’azienda che non garantiva un buon Customer Service (optando quindi per i concorrenti)
  • il 50% attende solo una settimana al massimo per avere una risposta dall’azienda prima di rivolgersi altrove
  • il 54% degli intervistati considera la Customer Experience come elemento di fidelizzazione e di “spesa” da parte del cliente

Da questi primi dati estrapolati, nonostante l’eterogeneità dei settori merceologici e delle categorie di prodotto/servizio oggi esistenti, già si evince sin da subito un principio che può essere comuqnue generalizzato, ossi come il cliente oggi ha bisogno di risposte certe e di disponibilità dell’azienda all’ascolto e ancora una volta si conferma quanto un buon Servizio Clienti sia una leva strategica fondamentale per la crescita economica di un’azienda, soprattutto ora che navighiamo in un mercato sempre più competitivo ed instabile.

Oggi la differenziazione dai competitors nel mercato globale passa necessariamente dal Servizio Clienti: l’elemento chiave di possibile vantaggio competitivo è la capacità delle aziende di avvicinarsi ai clienti attivando tutti i canali a disposizione.

 A questo link è possibile scaricare il pdf del report ottenuto dallo studio.

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I cinque punti chiave per un approccio social al Service secondo Dell

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dell social media service

Pochi giorni fa, Jason Duty, Social Outreach Services di Dell, ha spiegato come è cambiata la relazione fra aziende e utenza nell’era delle tecnologie digitali e dei social media.

I social media oggi stanno dando voce ai consumatori come mai prima era stato possibile. Prima un problema su un qualsiasi prodotto era affrontato solo tra azienda e cliente, il rapporto con i suoi sviluppi e risoluzioni, che potevano essere reclami o elogi, rimaneva confinato ai due soggetti coinvolti. Oggi invece questioni simili vengono sempre più spesso condivise online, quindi potenzialmente raggiungibili da un numero enorme di clienti e potenziali compratori. Per cui ciò che viene detto online non può e non deve essere ignorato, è necessario proporre soluzioni tempestive ed interfacciarsi in maniera rapida direttamente col cliente attraverso forum e strumenti social.

Ad oggi è passato poco più di un anno da quando la DELL ha creato il suo Social Media Customer Care e da allora l’azienda è riuscita a mettersi in contatto con oltre 10000 clienti, ma uno strumento del genere richiede uno sforzo notevole, che non tutte le aziende sono in grado di erogare e quello che è importante sono i principi su cui tale approccio si è basato.

Jason Duty per un approccio social al Customer Care ha individuato 5 punti chiave:

  • Scegliere il mezzo giusto a seconda del target: analizzare il target a cui l’azienda si rivolge per capire quale canale social abbia più probabilità di raggiungere i soggetti interessati.
  • La personalizzazione rappresenta l’elemento chiave: il servizio deve essere erogato da persone definite, ogni cliente deve sempre essere a conoscenza con chi persona sta parlando, dall’altra parte del tweet o del post ci deve essere una persona nota e non nascosta dietro un marchio.
  • Si tratta di un lavoro di gruppo: il supporto al cliente per vie social deve essere coordinato da un team di persone allineate tra loro proveniente da diverse aree (marketing, service, sviluppo) per far si di risolvere le problematiche seguendo un linea di comunicazione unitaria e in linea con gli obiettivi più ampi del brand.
  • Utilizzare i social media come elemento complementare e non in sostituzione: i canali social sono un’offerta addizionale, per seguire meglio il consumatore, ma non possono sostituire le metodologie tradizionali. I vari mezzi debbono integrarsi e poter interagire tra loro per un servizio completo.
  • Definire un processo di risposta e garantire follow-up: spesso i problemi non hanno una risoluzione immediata pari alla velocità di risposta che un social network può garantire, per cui a volte è necessario prendersi il giusto tempo, ma seguire il cliente con messaggi per informarlo sull’effettivo stato di avanzamento della questione.

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Il progetto “Guarda Che Ti Riguarda” e la tutela dei consumatori

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Guarda Che Ti Riguarda

Il progetto “Guarda Che Ti Riguarda” è un progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico e realizzato da 5 associazioni facenti parte del CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti), ognuna delle quali coinvolta in un’area specifica.

L’ obiettivo di tale iniziativa è quello di favorire l’esercizio dei diritti dei consumatori e promuovere la consapevolezza sulle opportunità e sugli strumenti di tutela in materia di:

  • credito al consumo (Movimento Difesa del Cittadino)
  • pratiche commerciali scorrette (Assoutenti)
  • telemarketing (Codacons)
  • servizi turistici (Confconsumatori)
  • garanzie post-vendita (Unione Nazionale Consumatori)

Guarda Che Ti Riguarda” ha l’intento di promuovere l’educazione al consumo consapevole e migliorare il livello di auto-tutela del consumatore e per fare ciò si avvale di un sito web, guide, servizi di consulenza, una rubrica radiofonica, convegni e organizzazione di giornate a tema.

Nella sezione del sito riguardante le garanzie post vendita vi è scaricabile una utile GUIDA sul complesso di tutele che le aziende devono mettere a disposizione dell’acquirente di un bene nel caso in cui questo sia difettoso o comunque non conforme al contratto di vendita.