Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

 
  Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti. Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la...   segue »

7 Strategie di Customer Service per Battere la Concorrenza

0

Se non avete svelato il segreto della fusione fredda o trovato una cura definitiva per il raffreddore, il vostro business ha competizione.

Distinguervi dalla competizione necessita di molto più che semplicemente abbassare i prezzi o battere i vostri rivali sul mercato con un nuovo concetto. Lasciate che un customer service di livello stellare vi porti in testa al gruppo.

Il The Harvard Business Review ha recentemente sottoposto un questionario a migliaia di clienti per capire le loro priorità in termini di customer service. I ricercatori hanno scoperto che quello che i clienti volevano realmente era un’esperienza di customer semplice della massima semplicità.

Più impegno il cliente deve mettere per ottenere quello che vuole, più insoddisfatto si sentirà. Promettere ai clienti un eccellente servizio ha un impatto sorprendentemente piccolo sulla sua soddisfazione, hanno notato i ricercatori; i clienti erano molto più preoccupati del ricevere un acquisto in tempi brevi che di altre misure straordinarie.

Abbattete gli sforzi che i vostri clienti dovranno fare con questi passi per migliorare il vostro customer service.
segue

 

Customer Data Management: Best Practices per Avere Più Valore dai vostri Investimenti CRM

0

Il quotidiano britannico The Independent ha riferito che “Circa 5,2 milioni di pezzi di marketing diretto sono stati inviati a persone decedute durante il periodo festivo. Otre ad essere fastidioso per i familiari, questo ha creato sufficiente immondizia da riempire 245 cassonetti.”

Le società si imbarcano in un’implementazione CRM con l’obiettivo di migliorare organizzazione, efficienza ed efficacia nel connettersi con i propri clienti. Però, la maggior parte delle implementazioni CRM fallisce nel raggiungere il ROI desiderato. Tra i motivi più evidenti, spiccano i problemi relativi a master data. Le implementazioni CRM più efficaci che hanno consentito di ottenere il ROI desiderato hanno concentrato i propri sforzi sull’integrità dei dati master.

Le implementazioni CRM più efficaci che hanno consentito il raggiungimento del ROI desiderato hanno concentrato i propri sforzi sull’integrità dei dati dei clienti.

Miller Heiman, di un’importante società di consulenza, durante il lancio del 2012 Miller Heiman Sales Best Practices Study ha annunciato “La mancanza di certezza nei dati è un problema significativo per le società che vogliono crescere al disopra di dove si trovano oggi.” Secondo Gartner, “L’abilità di creare, mantenere e usare a proprio vantaggio una versione del customer master data unica, fidata e condivisibile viene vista sempre più come un requirement assenziale in organizzazioni commerciali e non per sostenere processi di business e decisionali.”

Guardiamo a questo semplice esempio in un tipico scenario B2B. General Machines vende equipaggiamenti industriali e contratti di servizio per la manutenzione dei suoi equipaggiamenti industriali. Alcuni dei suoi clienti acquistano equipaggiamenti industriali oppure soltanto contratti di servizio oppure entrambi. Qui sotto potete vedere il database dei clienti, che presenta i seguenti problemi:
segue

 

L’importanza di avere Dipendenti dal forte Coinvolgimento

0

employee engagement

Il fatto: impiegati dal forte coinvolgimento forniscono una migliore esperienza di customer service ai clienti. Il consiglio è di attingere alla più grande risorsa a disposizione della vostra azienda, i dipendenti, e ne raccoglierete i frutti. Membri di un team che si sentono coinvolti vanno al di disopra e oltre il risolvere dei problemi del cliente e forniscono un’esperienza di customer service nettamente superiore.

Dipendenti Coinvolti permettono di sfruttare il loro tempo per Costruire il Rapporto con il Cliente.

Prima di iniziare a preoccuparvi delle metriche della vostra azienda, prendetevi un momento per pensare a questo scenario: un piccolo incremento nel tempo medio di gestione chiamata porta ad un significativo incremento di risoluzioni dei problemi dopo la prima chiamata. La percezione del cliente è realtà. I clienti che vedono i loro problemi risolti correttamente la prima volta sono molto più felici dei clienti che hanno una prima chiamata più breve ma finiscono per dover chiamare di nuovo. Incoraggiate i vostri operatori a prendersi il tempo per creare un rapporto con il cliente. Operatori che creano una connessione con i clienti hanno maggiore probabilità di ricevere risposte oneste e dettagliate che velocizzano il processo di risoluzione.

Dipendenti coinvolti Aggiungono Valore a Prodotti e Servizi

Dipendenti coinvolti sono entusiasti di educare i clienti

Una singola parola in una risposta può ridurre i vostri ritorni. Ogni anno vengono persi milioni da agenti di vendita o assistenza che rispondono alle domande correttamente ma in modo poco efficace, dal punto di vista del business. Se volete avere un business profittevole e di successo, le vostre prime linee devono curare l’accoglienza dei clienti.
(Richard Shapiro – The Wel­comer Edge)

Nessuno può aggiungere valore al vostro prodotto o servizio meglio del vostro personale di prima linea. Impiegati di prima linea che si posizionano come esperti e si prendono il tempo di risponderea a richieste dei clienti non soltanto correttamente, ma con dettaglio, assicurano un aumento delle risoluzioni alla prima chiamata poiché i clienti informati in modo completo non hanno bisogno di richiamare. Impiegati coinvolti nel loro lavoro ci mettono più iniziativa e usano le esperienze passate e risorse disponibili per fornire ai clienti le soluzioni più complete.

3 Facili Modi di Aumentare il Coinvolgimento dei Dipendenti

Dite Grazie. La gratitudine inizia con voi. Mostrate al vostro staff che riconoscete il loro valore ringraziandoli per un lavoro ben fatto. Gli impiegati che hanno frequenti interazioni positive con il management sentono una connessione più forte con la società e con più probabilità forniranno un customer service di qualità.

Riconoscete i Successi. Dipendenti a cui viene riconosciuto un buon lavoro, con più probabilità continueranno a tenere questo tipo di comportamento incoraggiando gli altri a fare lo stesso.

Investite nei Vostri Dipendenti. Investire in training per migliorare le capacità comunicative e training sul service di prodotto per i vostri dipendenti dimostra che vi importa non soltanto del successo della vostra società ma anche il loro successo personale. Impiegati che ricevono un training regolare e vengono preparati e consigliati dai componenti del management hanno più probabilità di restare con voi.
Investire nei vostri dipendenti aumenta il coinvolgimento e riduce il turnover.

Come manager di contact center avete un grande carico di lavoro, ma prendervi il tempo per coinvolgere e responsabilizzare i vostri dipendenti e ciò ridurrà il vostro carico di lavoro e incrementerà i vostri risultati!

 

30 consigli per un accurato Servizio Clienti nel mondo dell’e-commerce

0

e-coomerce

Giovanni Cappellotto, esperto in marketing ed e-commerce, all’interno del suo blog, ha elencato un insieme di accorgimenti da mettere in atto per avere un servizio clienti all’altezza di una strategia orientata al miglioramento dell’esperienza del cliente, che ci sono sembrati molto interessanti.

Tali accorgimenti, divisi in 30 punti, sono passaggi importanti per accrescere il volume d’affari di un qualsiasi store online, garantendo a qualsiasi potenziale cliente un’esperienza quanto più gratificante possibile, mantenendo sempre al centro della strategia il Servizio rivolto al Cliente.

I Servizi pre vendita

  • Investire nelle funzioni del motore di ricerca interno al proprio sito (è essenziale che i clienti trovino in fretta quello di cui hanno bisogno)
  • Impostare in un sistema di chat per assistere il cliente durante l’acquisto
  • Implementare suggerimenti per prodotti correlati per far aumentare la vendita media
  • Scontare sul volume di vendita ed indica chiaramente come questi debbano funzionare
  • Indicare chiaramente le spese di spedizione (a nessuno piace la sorpresa finale)
  • Informare bene il tuo cliente sui tempi di confezionamento e di spedizione (al cliente interessa sapere in quanti giorni dopo aver pagato riceverà il suo acquisto)
  • Servizi offerti di carta regalo e biglietto regalo possono essere una opportunità per aumentare le vendite
  • Controllare tutti i motivi per cui capita un carrello abbandonato e cerca di provi rimedio
  • Non spedire con servizi non tracciabili (sono spesso fonte di contestazione)
  • Sperimentare con le spese di trasporto per l’acquisto (la spedizione gratuita può aumentare le vendite)
  • Sperimentare con le spese di trasporto per il reso (il ritorno gratuito, in alcune occasione, può aumentare le vendite)
  • Mettere a disposizione diversi sistemi di pagamento (ogni cliente ha delle sue preferenze che vanno seguite e accontentate)
  • Per ogni metodo di pagamento mettere in evidenza le caratteristiche di sicurezza ed il tempo del rimborso

I Servizi post vendita

  • Mettere in evidenza le ore del servizio telefonico offerto
  • Usare diversi canali di comunicazione con i propri clienti
  • Ridurre al minimo i tempi di processo delle richieste dei clienti (a pagamento immediato è bene far corrispondere un eventuale rimborso immediato)
  • Personalizzare il servizio cliente mettere in evidenza l’individualità delle persone che lavorano per te
  • Offrire più lingue per la risposta del servizio clienti (sempre in relazione al proprio business)
  • Avere un form di contatto ben dettagliato e avere comunque sempre un numero telefonico di contatto
  • La politica di servizio al cliente deve coinvolgere tutti (significa sorridere al telefono, anche se il cliente è distante)

In generale

  • Adottare il principio di premiare gli ambasciatori del tuo sito (coloro che fanno un video, scrivono un commento positivo, sul sito o su un blog di altri, meritano un preciso riconoscimento: un buono di acquisto, un omaggio)
  • Organizzare dei concorsi video che mostrino come funziona il prodotto
  • Creare un blog tematico che faccia vedere tutta la tua esperienza e la tua conoscenza sul prodotto ed il suo mondo di riferimento
  • Accettare i commenti dei visitatori (si impara da tutti)
  • Essere presente su Facebook e Twitter e trovare il modo di seguire i propri clienti
  • Le pagine legali di ogni store online, le condizioni di vendita, la privacy, disclaimer, ecc devono essere accessibili in ogni parte del sito
  • Una pagina “a proposito di noi” dovrebbe avere foto e contatti dello staff che lavora in azienda
  • Fare periodicamente delle operazioni che liberino lo stock del tuo magazzino (meglio incassare meno del previsto ed immettere danaro nel circuito che incassare nulla)
  • Mettere in evidenza i premi ed i riconoscimenti dei prodotti che si vendono
  • Se i prodotti sono realizzati in Italia o in Europa, dirlo con chiarezza
 

Customer Service e Fidelizzazione del Cliente

0

customer loyalty

La coscienza comune e una moderata quantità di ricerca accademica, sostiene che un migliore customer service porta a un’accresciuta fidelizzazione del cliente.

L’effetto impiega un po di tempo, comunque. Se un cliente abbandonasse immediatamente un’azienda dopo una singola cattiva esperienza di customer service, nessuna società lesinerebbe sul customer service.

Invece, una poco soddisfacente customer experience da ai clienti un motivo per pensare di portare il proprio business altrove. Se le alternative sembrano migliori, allora potrebbero andarsene. L’effetto è un incremento della fuga di clienti nel tempo.

Alcune ricerche effettuate da Vocalabs per alcune aziende, hanno tracciato l’abbandono dei clienti per vari mesi dopo una chiamata al customer service. La scoperta è stata che il livello di abbandono tra i clienti “Molto Soddisfatti” con quella chiamata era un quarto del livello di abbandono dei clienti che erano “Poco Soddisfatti”.

La differenza è enorme, ma ci sono voluti mesi prima che forchetta si aprisse completamente. La poco soddisfacente chiamata di customer service non è stata l’unica cosa che ha portato i clienti all’abbandono. Molto probabilmente è stata parte di una catena di insoddisfazioni. Se la società avesse spezzato la catena avrebbe potuto tenere il cliente. Fortunatamente ora l’azienda è cosciente della cosa ed ha i dati necessari per quantificare quanto le costa un insoddisfacente customer service. Possono scegliere di fare l’investimento per migliorare il loro service e tenere quei clienti che sappiamo tutto quanto valgono!

Quindi fate due conti e pensate se conviene migliorare il livello del vostro customer service e tenere i clienti acquisiti con tanta fatica oppure se vale la pena risparmiare.

 

Il Customer Service deve abbracciare la Tecnologia, non ignorarla!

0

miglior customer service con tecnologia

Ci sono tecnologie assolutamente eccezionali che stanno aiutando le società a fornire una migliore esperienza di customer service. E’ molto più di Twitter, Facebook e altri siti di social media. E’ più degli stupendi software di CRM (Customer Relationship Management) ora disponibili. Anche se non vi sentite tecnologicamente all’avanguardia, e non utilizzate al momento nessun tipo di tecnologia o app per fornire customer service, o non siete coinvolti in un call center, dovreste comunque continuare a leggere quanto segue. E’ un’indicazione che se non lo state già facendo, dovete abbracciare la tecnologia per rispondere e migliorare il vostro customer service.

Partiamo dall’esempio della società Enkata. Tutti noi siamo familiari con la registrazione che precede molte delle nostre conversazioni con un addetto al customer service: “Questa chiamata potrebbe essere registrata per fini di controllo qualità.” Questo significa che la società può tornare ad ascoltare la vostra chiamata per vedere cosa ha funzionato, cosa non ha funzionato, etc., e usarla per aiutare a formare altri addetti al customer service.

Enkata analizza i motivi alla base delle chiamate di successo e quelli delle chiamate che non lo hanno. La loro tecnologia (un computer, non umani) ascolta la chiamata e seleziona le keyword che sono comuni tra le chiamate di successo, certe frasi, certi dialetti, la cadenza della voce dell’addetto al customer service e molto altro. L’obiettivo è quello di arrivare il più vicino possibile alla chiamata perfetta, andando oltre l’usare le parole giuste, ma anche guardando a come vengono espresse.

Usando analisi e misure, si ottiene un report che il dipartimento formazione può usare per portare gli addetti al customer service più vicini al successo. L’obiettivo è quello di modellare il successo e minimizzare i fallimenti e insegnare al personale del customer service a riprodurre la chiamata vincente. Non è cool questa cosa?
segue

 

Ottimizzare l’assistenza clienti con i Lego

0

Assistenza clienti Lego GM

La General Motors, nota azienda statunitense di Detroit produttrice di autoveicoli, sta adottando una nuova tipologia di approccio alla gestione dell’assistenza clienti. Tale approccio si fonda sulle qualità fisiche dei classici mattoncini colorati della Lego, i quali consentono l’ottimizzazione dell’organizzazione dei servizi e dei tempi.

Lo stesso approccio è anche utilizzato nel settore della sanità, grazie ad una partnership fra GM e il gruppo Wellstar, perché l’obiettivo è comune, se da un lato si richiede la soddisfazione del cliente, dall’altro la soddisfazione del paziente.

Secondo General Motors tale sistema adottato all’interno di un centro assistenza consente di velocizzare del 33% i tempi di riparazione di un’auto, in quanto i Lego aiutano ad avere una visione totale del problema e delle occorrenze generali relazionate alle risorse presenti (ad esempio quando una vettura arriva in assistenza, in base alla tipologia di intervento necessario, un mattoncino specifico viene piazzato su una speciale tavoletta, in uno spazio determinato).

Per Jamie Pickett, senior manager al programma qualità GM (Linkedin), “la visualizzazione 3D consente di avere un quadro più immediato dei problemi rispetto a una normale tabella di dati”, ottimizzando l’organizzazione e la pianificazione “incastrando” in modo più proficuo possibile tutte le attività in relazione alle risorse di cui si dispone, ottenendo un risparmio consistente e una soddisfazione del cliente maggiore, grazie ai tempi più concentrati e maggiormente definiti.

Vai alla sorgente dell’articolo.

 

Studio Ericsson: “l’esperienza ideale del consumatore”

0

ericsson customer experience

L’ Ericsson ConsumerLab ha svolto un’ampia ricerca per determinare sul campo cosa vogliono realmente i consumatori dai vari operatori telefonici presenti sul mercato. Frutto della ricerca è stato un documento intitolato “The optimal consumer experience” (L’esperienza ideale del consumatore), che è consultabile a questo link.

Tale ricerca svela che gli elementi principali agli occhi dei consumatori ai fini di una positiva customer experience sono gli standard di servizio (prezzi e velocità della reta), il supporto offerto in caso di necessita di assistenza, le iniziative di fidelizzazione e i servizi di fatturazione e pagamento. Ma il dato cardine generale che emerge è che occorre creare una relazione duratura con il cliente, di dare modo al cliente di avere fiducia in chi gli offre il servizio.

Un’altra dato emerso che sembra significativo, è relativo alle offerte dirette ai nuovi clienti, che passano da un operatore all’altro, proponendo offerte migliori per colore che attualmente non sono clienti; questa proposta di offerte non applicabili a tutti genera un mal contenuto negli attuali clienti innescando un meccanismo che spinge ad insinuare l’idea abbandonare l’operatore.

Stefan Hedelius (linkedin) che ricopre il ruolo di Head of Marketing and Communications for Business Unit Support Solutions di Ericsson alla presentazione dello studio ha dichiarato che con questo studio arriva per gli operatori “una grande opportunità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei consumatori e intercettare potenziali ricavi”.

Alla fine della ricerca il quadro è chiaro. I consumatori vogliono chiarezza e trasparenza nelle comunicazioni e dei servizi sempre vicini e disponibili all’ascolto.

Vai alla sorgente dell’articolo.

 

I sistemi Ticketing open source per l’assistenza

0

ticketing system service

I sistemi software di Ticketing per Service e Post Vendita sono particolari tipologie di strumenti dedicati all’help desk, importanti per gestire le richieste di assistenza dei clienti e non, in modo autonomo via web. Tramite tali sistemi le richieste possono essere inoltrate all’assistenza e gestite per rispondere alle richieste ed eventualmente effettuare le operazioni necessarie. Essi permettono, nell’accezione più generale possibile, di comunicare con grande rapidità con i propri clienti e in alcuni casi di rispondere in tempo reale.

Recentemente abbiamo letto un interessante lista che raccoglie e descrive sinteticamente alcune delle soluzioni open source presenti oggi online, proposta da Salvatore Capolupo (ingegnere informatico e blogger).

Ve la riportiamo qui di seguito:

  • osTicket. Si tratta di un ticket-system in PHP molto diffuso ed utilizzato, capace di integrare richieste effettuate via mail, telefono e web-based in un’interfaccia integrata unificata e funzionale. Gestisce, organizza ed archivia tutte le tue richieste di supporto ed annesse risposte fornendo ai clienti efficienza e responsività. Se decidete di adottarlo dovrete pensare a tradurlo manualmente modificando i file di configurazione, oppure potete ricorrere alla sua localizzazione italiana. Download
  • PHPTicket. Soluzione che sfrutta l’accoppiata PHP/MySql, facile da installare e personalizzare, concepito per l’installazione e senza troppi fronzoli di configurazione. Download
  • HESK. Soluzione open source con la possibilità di allegare file alle richieste, protezione anti-spam e possibilità di creare articoli informativi di consultazione per i clienti. Richiede anche qui l’inossidabile accoppiata PHP/MySQL. Download
  • OTRS. Ennesimo Ticket Request System open source, con molte caratteristiche per la gestione delle richieste, sia via telefono che via mail. Il sistema permette di gestire un sistema di supporto, vendite, prevendite, fatturazione, comunicazioni interne ed implementare helpdesk. Richiede supporto Perl sul server e funziona con la maggioranza dei DBMS in circolazione (MySql, PostGRE, Oracle, MS SQL) Download
  • Trouble Ticket Express. Altra soluzione che richiede Perl, permette la gestione di ticket in varie modalità anche se appare più essenziale di molti altri “colleghi”. Download
  • iTracker è invece una soluzione per sistemi di ticketing basata su Java: professionale, facile da usare e da integrare, open, rapida e modulare. Download
  • Request Tracker (RT) è certamente una delle soluzioni più note per gestire le richieste dei clienti. Funziona con Perl su sistemi Unix/Linux (e anche Mac) e supporta PostGRESql e MySql. Download
  • Mystic è un sistema di gestione delle richieste dei clienti scritto in linguaggio Ruby on rails (RoR). Progettato per essere veloce, flessibile e personalizzabile con facilità. Fornisce un’interfaccia particolarmente intuitiva, mentre i ticket si possono adattare per vari scopi: project management, supporto e assistenza clienti o reminder. Download

Vai alla sorgente dell’articolo

 

Strategia DAF, premiare il miglior tecnico per migliorare il servizio

0

DAF Trucks NV

La DAF Trucks N.V. per rimarcare l’importanza della presenza di tecnici professionali all’interno delle loro officine autorizzate, ogni anno premia il miglior tecnico DAF Europeo, che quest’anno è stato vinto da un tecnico di Bolsward, piccola cittadina dei Paesi Bassi (nazione di origine del gruppo DAF).

Il riconoscimento è stato consegnato al tecnico direttamente dal Direttore After Sales di DAF Trucks N.V., presso la sede DAF Trucks di Eindhoven, che per l’occasione ha dichiarato: “Prima di tutto è il riconoscimento della loro professionalità. I camion moderni sono veicoli high-tech e pertanto un’ampia e profonda conoscenza tecnica è necessaria per poter lavorare su di essi. Inoltre, un meccanico rappresenta il biglietto da visita nell’officina svolgendo un ruolo importante nella soddisfazione del cliente. Si tratta di offrire servizio e qualità fino al dettaglio più piccolo”.

Al concorso che si svolge tutti gli anni possono partecipare tutti i concessionari DAF provenienti da tutta Europa, designando i propri tecnici. In totale ci sono oltre 4000 tecnici DAF che
potenzialmente possono aggiudicarsi il premio. Il concorso si articola in due parti. Nel primo anno i partecipanti di ciascun paese lottano per il titolo nazionale e l’anno successivo il vincitore di questo evento compete con gli altri vincitori nazionali durante la finale europea. Quest’anno i finalisti della competizione europea hanno dimostrato le loro abilità su quattro componenti teoriche e su sei casi pratici in cui era necessario risolvere i malfunzionamenti del motore, sistemi elettronici e di trasmissione.

Questa iniziativa istituita dalla divisione After Sales di DAF ha un duplice risvolto positivo:

  • incentivare la specializzazione e l’aumento di competenza dei tecnici che lavorano per loro
  • diffondere un’immagine dell’azienda che investe in sviluppo di competenze nella qualità del servizio del marchio

Vai alla sorgente dell’articolo