Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

 
  Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti. Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la...   segue »

Il programma fedeltà di Skoda: una loyalty card che punta alla customer retention.

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Škoda ha appena lanciato in Irlanda il programma fedeltà My ŠKODA Loyalty Programme che offre a tutti i clienti una vasta gamma di benefici sul fronte dei servizi aftersales: dai controlli gratuiti sui veicoli nelle concessionarie Škoda, agli sconti sulla manutenzione; il programma prevede anche offerte vantaggiose per l’acquisto di prodotti di marchi come  Dell, Apple, Aer Lingus, Tesco e Sport Elvery.

Infine richiedendo servizi presso i concessionari Skoda si accumulano punti che posso essere utilizzati per ottenere sconti sull’acquisto di un nuovo veicolo SKODA.

Mark Hayes, responsabile aftersales di Skoda Irlanda ha dichiarato che l’annuncio del My ŠKODA Loyalty Programme segna  una pietra miliare nello sviluppo del servizio Skoda in Irlanda :The My ŠKODA Loyalty Programme allows us to give something back to our customers whether it’s discounts on premium brands or free vehicle health checks. It helps our customers maintain their Škoda to the highest standards which gives assurance that you will still enjoy the best residual value for your car in the future.”

I controlli gratuiti sui veicoli o i servizi scontati offrono ai clienti il vantaggio di mantenere le auto ai più alti standard di efficienza  conservando  un più alto valore residuo e garantiscono  alla casa automobilistica un legame sempre più forte con la propria clientela.

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Il Social Customer Service del Gruppo Fiat tramite Twitter

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fiat social service

Che il Social Customer Service è sempre più una strategia da percorrere per creare engagement con i propri clienti è ormai opinione condivisa, ma spesso ci sono difficoltà non sempre evidenti da superare e occorre sperimentare per raggiungere il successo con un buon Servizio Clienti. Ma oggi, fortunatamente, molti possono avere la strada spianata avendo come riferimento grandi realtà che sono da esempi utili per tutti, specie volendo guardare oltreoceano.

Ora è il turno di Fiat Group Automobiles. È da inizio luglio che Fiat ha dato il via ad un nuovo servizio di richiesta informazioni e assistenza tramite Twitter. I servizi del gruppo sono rispettivamente stati battezzati “Ciao Fiat” e “Alfa Romeo InfoMore” e sono attivi dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20. I clienti e gli utilizzatori di Twitter in genere con un Tweet pubblico o un messaggio privato a @FiatCareIT e @AlfaRomeoCareIT potranno così trovare supporto alle loro esigenze grazie ad un team di operatori dedicati. Il servizio è anche raggiungibile agli indirizzi twitter.com/FiatCareIT e twitter.com/AlfaRomeoCareIt o attraverso la ricerca tramite hashtag: #FiatCare e #AlfaCare.

Per ora il servizio è ancora in fase sperimentale e diretto esclusivamente al mercato italiano, ma sperando in un successo, siamo fiduciosi nella possibilità che il Gruppo possa estendere il servizio su altri mercati e ad altri marchi.

Inoltre la nuova strategia digitale conferma l’audacia della sperimentazione promossa da Mopar, il marchio del Gruppo che si occupa delle attività Parts & Service e delle operazioni di Customer Care.

 

Intervista al President e CIO di Procter&Gamble sull’approccio ad una strategia Mobile (VIDEO)

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Su Wireless4innovation, il periodico italiano focalizzato sulle soluzioni a supporto del business, è stata pubblicata una video-intervista a Filippo Passerini, President e CIO worldwide di Procter&Gamble. L’ intervista è incentrata sull’approccio al Mobile all’interno di una multinazionale, cercando di dare una panoramica dei rischi e dei benefici che tale percorso può portare, concludendo come questa sfida sia si difficile (ed evidenzia tra dilemmi da superare: costi, sicurezza e controllo), ma allo stesso tempo un passaggio oggi fondamentale.

Per leggere l’intervista completa di Wireless4innovation al CIO di Procter&Gamble clicca qui.

 

The Econimist denuncia il ritardo delle aziende nelle strategie di Customer Service

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Economist Intelligence Unit

Un nuovo studio, per indagare a livello internazionale l’evoluzione delle strategie di cura dei clienti (post vendita) da parte delle aziende, è stato eseguito da Economist Intelligence Unit, la divisione di ricerca del gruppo The Economist, su commissione di Genesys, società specializzata nelle soluzioni per il customer care.

Quello che emerge è purtroppo un dato che già ipotizzavamo: c’è poca innovazione nelle strategie di customer service da parte delle aziende, che restano legate alle vecchie abitudini e non tengono nella giusta considerazione i nuovi canali di interazione con i clienti, cioè social media e dispositivi mobili.

Lo studio in questione si chiama Getting Closer to the Customered è stato svolto intervistando 798 manager di imprese di medio-alto livello. Compilando il form, a questo link, è possibile scaricare il report completo della ricerca. Invece a quest’altro link è possibile consultare un’infografica riassuntiva.

Per quello che riguarda il lato social, è emerso che l’approccio ai social media è recente e parziale. Il 43% delle aziende ha infatti iniziato a utilizzarli nell’ultimo anno e solo l’11% li ha adottati da più di tre anni. Fra chi li ha attivati, soltanto la metà ne fa uso per comunicare con i clienti in un ottica di customer care, l’altra metà si concentra quasi esclusivamente sugli aspetti di marketing.

Ancora peggio va per il lato mobile con le applicazioni per smarthpone e dispositivi mobili, le quali risultano usate solo dal 20% delle aziende per comunicare con i clienti. Di fatto, le aziende restano ancora legate agli strumenti del passato: per il customer care, il 90% si appoggia al sito web istituzionale e l’88% alle email. Permangono i contact centre telefonici, utilizzati da un’azienda su due, mentre restano minoritari i blog (ne fa uso il 26%) e i forum condotti dall’azienda stessa (22%), che fino a qualche tempo fa costituivano l’ultima frontiera dell’innovazione in tema di customer service.

Alla luce dei dati emersi, Paul Segre, presidente e CEO di Genesys ha dichiarato: “considerando l’elevato impatto comunicazionale dei social network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie servizio al cliente legate all’utilizzo dei dispositivi mobili e dei social media”.

Un ultimo interessante dato emerso, è relativo alla figura che debba gestire le strategie dei nuovi canali di comunicazione. C’è molta confusione e il panorama degli intervistati si divide tra chi dichiara sia compito degli amministratori delegati, chi dei responsabili marketing, chi dei responsabili customer service.

 

Quattro Modi in cui le Aziende possono Costruire Migliori Relazioni

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Relazioni e business

La vostra azienda conta più sulle transazioni o sulle interazioni?

La canzone “A moment changes everything” dell’artista David Gray nominato ai Grammy, celebra come un singolo momento tra due persone abbia il potere di cambiare tutto sulla loro relazione, un momento che innalza la loro relazione ad un livello più elevato (potete ascoltare la canzone qui).

Come umani capiamo che le interazioni alterano come percepiamo l’un l’altro, costruendo rapidamente o compromettendo con altrettanta velocità una relazione.

Ecco perché la ricerca e premiazione dell’eccellenza nelle transazioni per le aziende è terminata. L’eccellenza nelle transazioni è ora una cosa da giochi da tavolo. L’ Eccellenza nelle relazioni, dove un’esperienza personale e una relazione vengono create e alimentate, è imperativa per il successo.

La realtà di oggi è che i consumatori, le persone, vogliono che le aziende forniscano loro qualcosa di più di un prodotto o servizio. Vogliono relazioni, specialmente nelle nostre vite immerse nella tecnologia, dove le interazioni umane sembrano diminuire e le interazioni digitali stanno aumentando.

Basta guardare gli smartphone che hanno fornito accessibilità alle email di lavoro e allo stesso tempo a quelle personali e ai social network. Questo ci costringe a lavorare da casa e affrontare i problemi di casa dal lavoro. Infatti il 97 percento dei dirigenti aziendali dice di lavorare anche durante le vacanze.

Ecco perché i direttori marketing oggi devono riconoscere quattro importanti cambiamenti di direzione che possono o accelerare il successo del loro marchio o vederlo restare vulnerabile:

  1. Le Relazioni si sono spostate al disopra dalle semplici transazioni di prodotto diventando interazioni umane. Nike non vende più semplicemente scarpe che vanno bene per correre. Ha creato comunità intorno a Nike+, un’esperienza con il brand e con altri sportivi con cui condividere interessi e esperienze.
  2. Relazioni tra persone e brand si sono spostate al disopra delle transazioni di servizio diventando interazioni personali. American Express ad esempio non gestisce semplicemente domande e richieste in modo efficiente nei suoi service center. Ha accelerato il valore e la lealtà dei clienti trasformando le chiamate in conversazioni personali sostenute da una ricca conoscenza e comprensione dei dati.
  3. Le Relazioni tra persone e brand si sono spostate da transazioni guidate dal marketing a transazioni guidate dalla richiesta degli utenti. I responsabili marketing sempre più spesso non controllano quando, dove e come la gente vive il brand. Piuttosto questo è portato all’interno delle vite delle persone e nei loro termini. Scotman, un brand che realizza macchine per produrre ghiaccio non esalta i benefici del ghiaccio masticabile soltanto ai suoi distributori e negozi. Ha reso disponibile ai propri consumatori una comunità digitale (LuvtheNug.com) dove possono condividere il loro amore per il ghiaccio masticabile, trovare locali dove viene servito il nugget ice o organizzare una petizione per averlo nel loro locale preferito. Scotsman si è inserito in un’idea umanamente rilevante e cambiato le regole del gioco nel marketing B2B.
  4. Le relazioni tra persone e brand si sono spostate da un processo di ricerca strutturata a scoperta organica. Google non serve più semplici risultati di ricerca in questi giorni. E’ parte di un cambiamento di come i consumatori ricercano e acquistano prodotti. ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth è un imperdibile libro pubblicato da Google che riconosce come le persone arrivano a un brand attraverso numerose fonti online come recensioni, ricerche, valutazioni, raccomandazioni degli amici e molto altro. Le relazioni che abbiamo l’uno con l’altro ci portano ai brand, non proprio come il marketing intende portarci i brand.

Nel nostro mondo digitale, i brand devono essere umanamente rilevanti. Devono sollevarsi ed entrare nell’esperienza delle persone con loro e relazionarsi, guardando oltre i numeri, puntando all’esperienza. Il successo oggi è delicato e fragile e così sono le relazioni.

Il vostro brand è al passo con i tempi?

 

Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

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Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti.
Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la collaborazione e l’interazione tra gli impiegati.

Proprio la capacità di essere sempre connessi tramite Smartphone e Tablet, sia da parte del cliente che del tecnico, combinato alle potenzialità della tracciabilità tramite GPS consentono di puntare ad un Servizio Clienti in grado di comunicare in tempo reale col cliente, minimizzando i tempi di risposta e ottimizzando gli spostamenti, avendo sempre riscontro della situazione reale.

Per cui BlackBerry ci parla di futuro, ma è un futuro più prossimo di quello che si possa immaginare, basta credere nel Post Vendita e quello che serve per iniziare è già tutto a nostra disposizione e chi lavora nel settore già questo lo sa!

 

Il sondaggio “2012 American Express® Global Customer Service Barometer”

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american express customer service

Pochi giorni fa è stata pubblicata la ricerca di America Express, di cui già avevamo già accennato all’interno di AfterSalesONAIR, in cui si è cercato di indagare in che modo i Clienti giudicano il Customer Service di un’azienda e come questa valutazione incide poi sul comportamento futuro e nelle scelte d’acquisto.

Il sondaggio “2012 American Express® Global Customer Service Barometer” che è stato condotto in America e in altri 10 Paesi dall’American Express (tra i quali l’Italia), in prima battuta aveva evidenziato che 8 clienti su 10, tra quelli che fanno maggiormente uso di social network, decidono di abbandonare un’azienda che non garantisce un servizio clienti adeguato alle aspettative.

Ulteriori spunti interessanti sono emersi da un’analisi più approfondita dello studio.

Le cause che spingono un cliente a valutare negativamente il Customer Service possono essere: maleducazione (33%), passaggi della telefonata tra i veri operatori senza risolvere nulla (26%), la lunga attesa (10%), ripetizione continua del problema (10%).

Poi per far si che il cliente trovi fiducia nelle aziende, l’American Express elenca alcuni consigli utili per migliorare la customer experience che i clienti vivono:

  • iniziare dagli operatori che si interfacciano con i clienti
  • considerare il customer service come opportunità per migliorare le relazioni con i clienti, e non solo come strumento di soluzione dei problemi
  • Facilitare le cose ai clienti attraverso un ascolto proattivo per migliorare il prodotto/servizio
  • far capire ai clienti che l’azienda sta facendo di tutto per venirgli incontro, e sta lavorando per la sua soddisfazione – i clienti non sono persone irragionevoli né vogliono che il problema venga risolto in maniera istantanea
  • ascoltare gli operatori e i loro suggerimenti, in quanto sono quelli che hanno maggiori contatti con i clienti
  • agire su ogni interazione con il cliente per creare valore e fidelizzazione

A questo link è possibile consultare l’intero studio svolto dall’American Express.

 

Il Post Vendita in tempo di crisi

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different post vendita

In controtendenza al periodo di recessione che stiamo attraversando c’ è un settore che è ancora in grado di catturare l’attenzione dei consumatori : il post vendita.

Questa conferma arriva nuovamente da una ricerca internazionale che è stata commissionata da American Express e Echo Research.

La ricerca ha evidenziato come noi italiani (al top tra gli europei, sotto solo a Gran Bretagna e in linea con la Francia) siamo disponibili ad investire ben il 9% in più per avere un ottimo customer service e un servizio alla clienti eccellente. Il dato emerso è rimasto positivamente invariato come era stato nel 2011: il 63% degli intervistati nel sondaggio ha dichiarato che ha speso di più con realtà che assicuravano un rapporto positivo come clienti e il 59% dichiara che sarà disponibile a spendere di più per avere un servizio migliore.

La ricerca è interessante anche perché lancia un messaggio importante alle aziende, oggi più che mai da non sottovalutare: le interviste effettuate hanno evidenziato che 2 italiani su 5 abbandonano un acquisto programmato se gli standard qualitativi del personale con cui si relazionano non si dimostrano all’altezza delle aspettative.

L’efficienza oggi rappresenta un grosso aiuto e la qualità è la via da perseguire per differenziarsi, proprio a causa della situazione economica, che se è un ostacolo, per il post vendita può rappresentare un’opportunità: poter contare su un post vendita aziendale in grado di dare concretamente una mano ai consumatori fa la differenza tra un’impresa normale e la nostra.

Vai alla sorgente dell’articolo.

 

Infografica sul rapporto tra Customer Service e Social Media

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social customer service

Pochi giorni fa su ninja marketing (blog italiano sul marketing) è stata pubblicata un’infografica interessante che indagava il rapporto tra Customer Service e Social Media.

L’infografica che abbiamo deciso di riproporvi è stata realizzata sui risultati del Social Media Customer Service Report 2012 prodotto da TNS.

“I social media stanno drammaticamente alterando il panorama del servizio al cliente. Una nuova generazione di consumatori più potenti ed esigenti che mai, che facilmente riescono ad avere accesso alle informazioni in tempo reale. Questa tendenza cresce in relazione al proliferare dei social media,grazie ad ogni tipo di device e senza distinzione d’età per i clienti” (Lawrence Fenley, Sitel Managing Director per Regno Unito e Irlanda). “Per costruire la fiducia e la fedeltà alla marca in questo ambiente in rapida evoluzione, le aziende devono sviluppare azioni di social media customer service reattive, propositive e coinvolgenti al fine di riuscire a fronteggiare le esigenze dei clienti.”

Ma è dallo studio sul rapporto tra Customer Service e Social Media che esce una realtà non proprio reattiva al cambiamento in atto: circa il 60% delle aziende non si preoccupa nemmeno di rispondere ai clienti che chiedono informazioni sulla propria pagina; il 53% degli utenti preferirebbe video tutorial a supporto delle richieste di informazioni; un 68% preferisce il contatto telefonico e solamente un sorprendente 11% dichiara di aver ricevuto l’attenzione dovuta sulle pagine dei social e in tempi brevi. segue

 

Oltre un Cliente su Due Rinuncia ad Acquistare a causa di problemi di Customer Service!

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Pensereste che in un’economia stagnante, i venditori e service provider facessero di tutto per assicurarsi la fiducia dei clienti? Ripensateci!

La fiducia dei consumatori è bassa, inoltre scoraggiata da intossicanti esperienze di customer service. Secondo un indicatore dell’indice di fiducia dei consumatori risulta che in America i consumatori non siano proprio felici dell’attuale situazione economica.

L’indice ha fatto notare che, “C’è una certa debolezza nella percezione delle attuali condizioni economiche, con l’indice a 80,6, sceso di 5,4 punti con un’improvvisa caduta.”

Le aziende dovrebbero appendere al muro il termine “attuali condizioni economiche”, questo perché i clienti, date le loro condizioni finanziarie in deterioramento, non sono molto inclini a comprare se non è strettamente necessario. E quando lo fanno, l’esperienza d’acquisto deve essere buona.

Sfortunatamente, i clienti sono sempre più convinti di non poter avere un’esperienza di customer service positiva. Altre notizie poco rassicuranti arrivano da un survey realizzato da un’importante istituzione d’oltre oceano i cui risultati sono stati diffusi mercoledì.

Il survey di Amex conclude che un impressionante 90% dei clienti oggetto del survey ha detto che le aziende “hanno fallito nel rispettare le loro aspettative di customer service.” La cosa peggiore per le aziende è che il 55% dei clienti dicono di aver evitato un acquisto a causa di cattivo cusomer service almeno una volta nell’anno passato.

E’ interessante notare come i clienti abbiano trovato il loro modo di rapportarsi, anche scontrarsi, con un cattivo customer service. Amex dice che si sono rivolti ai social media, Twitter e Facebook, e quelli che hanno la maggiore influenza sulle aziende.

Ma perché usare strumenti di social networking per rappportarsi con il customer service? Amex ha alcune risposte:

I social media dicono a un numero significativamente più alto di persone riguardo la loro esperienza con il servizio clienti rispetto al cliente medio.

Le persone che usano social media spendono il 21% in più con aziende che forniscono un ottimo servizio (a confronto con il 13% in media).
Oltre l’80% dei clienti utenti di social media hanno annullato un acquisto a causa di una cattiva esperienza con il servizio clienti (confrontato al 55% complessivo).
American Express dice che, che sebbene i clienti ancora usano il telefono o l’email per interagire con gli specialisti di customer service, il 17% dei clienti intervistati ha usato strumenti di social media per interagire con le aziende. Quel 17%, tra l’altro viene considerato da Amex “estremamente partecipi ed espliciti,” come clienti.

Le aziende farebbero bene a prestare maggiore attenzione ai clienti che usano social media.
“Clienti che hanno usato social media per interagire con il servizio clienti sono disposti a pagare un 21% in più a aziende che forniscono un servizio grandioso,” spiega Jim Bush, vice presidente esecutivo del world service di American Express. “Questo genere di clienti racconta a tre volte più persone le esperienze positive di service rispetto alla media della popolazione. Infine, fornire un ottimo servizio a questi utenti può aiutare il vostro business a crescere.”

I clienti possono usare i social media in una miriade di modi, anche per raccomandare una società alla famiglia o agli amici. Amex dice che il 47% delle persone coinvolte dal sondaggio lo hanno fatto durante lo scorso anno, sebbene circa lo stesso numero (46%) si è lamentato di una frustrante esperienza di acquisto.

Il messaggio per le aziende è chiaro come il suono di una campana. Se società che vogliono scrivere la propria chiusura con inchiostro nero piuttosto che rosso dovrebbero attaccarsi ai social media, prima che siano i social media a rivoltarsi contro di loro.