Il post vendita

 

Gli unici criteri che contano nella valutazione della qualità del servizio post-vendita sono quelli definiti dai clienti; solo i clienti possono giudicare la qualità;
tutti gli altri giudizi sono sostanzialmente irrilevanti.

A. Parasuramann - University of Miami (esperto di service quality)

Il post vendita ha a che fare con il mondo che ruota intorno all’assistenza data ai clienti in seguito all’acquisto di un prodotto o servizio.

In alcuni casi, il servizio di post-vendita può essere importante quasi quanto l’acquisto iniziale.
Il produttore, rivenditore, o fornitore di servizi determina ciò che è incluso in alcuna garanzia o di un pacchetto di garanzia. Ciò include la durata del mandato, la manutenzione e/o politica di sostituzione, articoli inclusi/esclusi, costo del lavoro, e la velocità di risposta. Nel caso di un fornitore di servizi, l’assistenza post-vendita potrebbe includere una formazione supplementare o la creazione di un helpdesk.
Di pari importanza è la percezione del cliente del grado di volontà con cui il fornitore si occupa di una domanda o denuncia, la velocità di risposta, e le azioni intraprese.

In definitiva gli obiettivi del post vendita possono essere riassunti nei seguenti 4 punti:

  1. Incrementare il livello di SODDISFAZIONE DEL CLIENTE e la redditività Aziendale
  2. Assicurare al cliente una ASSISTENZA QUALIFICATA nell’intero ciclo di utilizzo dell’impianto
  3. Garantire al cliente il FUNZIONAMENTO CONTINUO del prodotto (RICAMBI MANUTENZIONI ASSISTENZA)
  4. Creare un VANTAGGIO COMPETITIVO per il successo e lo sviluppo dell’ Azienda

In particolare quindi il servizio di post-vendita è in grado di mettere l’impresa in una posizione migliore nell’affrontare gli andamenti ciclici del proprio settore e dell’economia in generale.
L’enorme flusso potenziale di informazioni vitali riguardanti i propri clienti (comportamenti, esigenze) ed i propri prodotti (problemi, caratteristiche e migliorie da apportare), ovvero dati che i concorrenti non possono facilmente acquisire, diventano fonte di conoscenza fondamentale per ottenere un reale vantaggio competitivo.

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