Universo service: i nuovi confini

Intervista a Vincenzo Galeassi – Presidente e Direttore BU WEB  APPLICATIONS Metisoft.

Nell’intervista che segue Vincenzo Galeassi sintetizza alcuni contenuti del suo intervento “Universo Service: i nuovi confini” e ci riporta ai  temi centrali del X convegno ASAP tenutosi a Brescia  il 28 e 29 novembre 2013.

 

Questa X edizione del convegno ASAP  era focalizzata sul tema “la persona al centro”:  come si è inserito l’intervento Metisoft in questo contesto?

Il convegno ha affrontato  il ruolo fondamentale della persona nei processi di cambiamento dell’offerta verso la servitizzazione, cioè da offerta di prodotto a soluzione, costituita da beni materiali e immateriali, personalizzata e adeguata alle specifiche esigenze del cliente.

E’ emerso come questo ruolo vada supportato da adeguati processi di innovazione, ricerca e formazione, come rimettere la persona al centro significhi prevederne percorsi di sviluppo atti a renderla protagonista attiva e propositiva nella ideazione, erogazione di servizi, ma soprattutto nel saper costruire un nuovo tipo di rapporto con il cliente da cui far nascere di continuo  nuove opportunità.

Le persone, oltre a dover essere preparate a livello di contenuti e di comportamenti, dovranno poter dare risposte puntuali e veloci, differenziarsi dai concorrenti e rafforzare il rapporto con il cliente.

Il nostro intervento si inserisce in questo ambito, attraverso l’analisi delle funzionalità e delle modalità operative che caratterizzano il ruolo delle persone di filiera e ne concretizzano gli scopi; per ogni ruolo preso in esame, abbiamo illustrato  gli obiettivi,  individuati in termini di operatività, opportunità di miglioramento, utilità abilitante al ruolo di cambiamento.

Quali sono i ruoli/le persone che avete preso in esame?

Riferendoci  ad un modello di organizzazione del service che preveda la collaborazione di Service Partner (CAT), abbiamo   focalizzato l’attenzione su tre figure protagoniste dell’universo service: service partner, tecnico e cliente e sottolineato come il miglioramento dei flussi operativi  e delle strutture funzionali e tecnologiche possano favorire efficienza del servizio, ottimizzazione dei costi, nuove opportunità di business e  fidelizzazione del cliente.

Il presupposto è che sia  l’azienda a farsi promotrice per prima del rinnovamento dell’intero processo Service (nel modello di organizzazione preso in esame è l’azienda committente / proprietaria del brand) avendo acquisito consapevolezza  della possibilità di trasformare il  servizio post-vendita da “obbligo aziendale” in una linea di business in grado di creare valore, migliorare l’immagine e dare una nuova spinta commerciale.

Facciamo qualche esempio pratico delle nuove funzionalità disponibili per le diverse figure ?

Il service partner ha a disposizione strumenti che gli consentono di soddisfare sia le esigenze dell’azienda committente,  sia le esigenze operative del proprio business; in questo ultimo ambito è da sottolineare  la gestione autonoma per le attività “fuori garanzia”, la manutenzione programmata (contratti), la gestione della disponibilità e dell’approvvigionamento ricambi e la pianificazione delle attività dei tecnici.  Una novità per l’ottimizzazione della pianificazione è rappresentata dal  modulo “Geo Planning”, che consente, su base Google Bing Maps, di “geo-referenziare” i clienti e pianificare opportunamente l’intervento e la scelta del tecnico ed ottimizzare il percorso.

Il tecnico deve poter intervenire con velocità, puntualità ed autonomia operativa a 360°; l’essere dotato di Mobile gli consente di avere visione della propria agenda appuntamenti, ed in sede di intervento,  di completare le attività, controllare in tempo reale la disponibilità dei ricambi, attivare contratti di manutenzione o estensioni di garanzia, pianificare o ripianificare interventi e produrre tutti i documenti occorrenti al servizio (stampa e/o invio e-mail) grazie anche alla possibilità di firma grafometrica da parte del Cliente. (NOTA  la firma grafometrica dei documenti ne consente l’Archiviazione Sostitutiva ).

Il cliente può agire attivamente per le proprie esigenze sia tramite il canale web che tramite specifica App; accedendo all’Area Riservata di brand, potrà avere informazioni sul suo prodotto e su promozioni specifiche (es. rottamazione/sostituzione prodotto), richiedere interventi di assistenza e/o conoscere il tracking di quelli già richiesti/attivati, pianificare gli appuntamenti di manutenzione programmata ed acquistare estensioni garanzia. Tramite il proprio profilo social,  potrà interagire con la Community Service di brand ed avere indicazioni e supporto one-to-one.

 Che tipo di feedback ha ricevuto dalla platea del convegno?

Attenzione ed interesse sono stati alti e confermati anche dagli incontri diretti avuti per tutto l’arco del convegno; ormai sono molte le aziende che considerano il Service un’area strategica di business e quindi determinate a migliorare i processi connessi.

Il consenso raccolto dalle proposte Metisoft sia per gli aspetti funzionali e operativi, sia per quelli tecnologici e innovativi  ci sprona ad investire ulteriormente su questa linea di business, migliorare continuamente il nostro prodotto SAAM++ e consolidarne la posizione di mercato.

Da quali tecnologie arriveranno  le novità più immediate?

Remote mobile payment: per il pagamento dei corrispettivi dovuti dal Cliente da tablet o smartphone

Augmented reality: avremo la necessità /possibilità di gestire informazioni aggiuntive e interattive sui consumi, sullo stato del prodotto, sulle necessità dell’utenza e molto altro.

 Download della presentazione “universo service: i nuovi confini”

 

 

 

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