The Econimist denuncia il ritardo delle aziende nelle strategie di Customer Service

Economist Intelligence Unit

Un nuovo studio, per indagare a livello internazionale l’evoluzione delle strategie di cura dei clienti (post vendita) da parte delle aziende, è stato eseguito da Economist Intelligence Unit, la divisione di ricerca del gruppo The Economist, su commissione di Genesys, società specializzata nelle soluzioni per il customer care.

Quello che emerge è purtroppo un dato che già ipotizzavamo: c’è poca innovazione nelle strategie di customer service da parte delle aziende, che restano legate alle vecchie abitudini e non tengono nella giusta considerazione i nuovi canali di interazione con i clienti, cioè social media e dispositivi mobili.

Lo studio in questione si chiama Getting Closer to the Customered è stato svolto intervistando 798 manager di imprese di medio-alto livello. Compilando il form, a questo link, è possibile scaricare il report completo della ricerca. Invece a quest’altro link è possibile consultare un’infografica riassuntiva.

Per quello che riguarda il lato social, è emerso che l’approccio ai social media è recente e parziale. Il 43% delle aziende ha infatti iniziato a utilizzarli nell’ultimo anno e solo l’11% li ha adottati da più di tre anni. Fra chi li ha attivati, soltanto la metà ne fa uso per comunicare con i clienti in un ottica di customer care, l’altra metà si concentra quasi esclusivamente sugli aspetti di marketing.

Ancora peggio va per il lato mobile con le applicazioni per smarthpone e dispositivi mobili, le quali risultano usate solo dal 20% delle aziende per comunicare con i clienti. Di fatto, le aziende restano ancora legate agli strumenti del passato: per il customer care, il 90% si appoggia al sito web istituzionale e l’88% alle email. Permangono i contact centre telefonici, utilizzati da un’azienda su due, mentre restano minoritari i blog (ne fa uso il 26%) e i forum condotti dall’azienda stessa (22%), che fino a qualche tempo fa costituivano l’ultima frontiera dell’innovazione in tema di customer service.

Alla luce dei dati emersi, Paul Segre, presidente e CEO di Genesys ha dichiarato: “considerando l’elevato impatto comunicazionale dei social network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie servizio al cliente legate all’utilizzo dei dispositivi mobili e dei social media”.

Un ultimo interessante dato emerso, è relativo alla figura che debba gestire le strategie dei nuovi canali di comunicazione. C’è molta confusione e il panorama degli intervistati si divide tra chi dichiara sia compito degli amministratori delegati, chi dei responsabili marketing, chi dei responsabili customer service.

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