Il sondaggio “2012 American Express® Global Customer Service Barometer”

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Pochi giorni fa è stata pubblicata la ricerca di America Express, di cui già avevamo già accennato all’interno di AfterSalesONAIR, in cui si è cercato di indagare in che modo i Clienti giudicano il Customer Service di un’azienda e come questa valutazione incide poi sul comportamento futuro e nelle scelte d’acquisto.

Il sondaggio “2012 American Express® Global Customer Service Barometer” che è stato condotto in America e in altri 10 Paesi dall’American Express (tra i quali l’Italia), in prima battuta aveva evidenziato che 8 clienti su 10, tra quelli che fanno maggiormente uso di social network, decidono di abbandonare un’azienda che non garantisce un servizio clienti adeguato alle aspettative.

Ulteriori spunti interessanti sono emersi da un’analisi più approfondita dello studio.

Le cause che spingono un cliente a valutare negativamente il Customer Service possono essere: maleducazione (33%), passaggi della telefonata tra i veri operatori senza risolvere nulla (26%), la lunga attesa (10%), ripetizione continua del problema (10%).

Poi per far si che il cliente trovi fiducia nelle aziende, l’American Express elenca alcuni consigli utili per migliorare la customer experience che i clienti vivono:

  • iniziare dagli operatori che si interfacciano con i clienti
  • considerare il customer service come opportunità per migliorare le relazioni con i clienti, e non solo come strumento di soluzione dei problemi
  • Facilitare le cose ai clienti attraverso un ascolto proattivo per migliorare il prodotto/servizio
  • far capire ai clienti che l’azienda sta facendo di tutto per venirgli incontro, e sta lavorando per la sua soddisfazione – i clienti non sono persone irragionevoli né vogliono che il problema venga risolto in maniera istantanea
  • ascoltare gli operatori e i loro suggerimenti, in quanto sono quelli che hanno maggiori contatti con i clienti
  • agire su ogni interazione con il cliente per creare valore e fidelizzazione

A questo link è possibile consultare l’intero studio svolto dall’American Express.

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