Oltre un Cliente su Due Rinuncia ad Acquistare a causa di problemi di Customer Service!

Pensereste che in un’economia stagnante, i venditori e service provider facessero di tutto per assicurarsi la fiducia dei clienti? Ripensateci!

La fiducia dei consumatori è bassa, inoltre scoraggiata da intossicanti esperienze di customer service. Secondo un indicatore dell’indice di fiducia dei consumatori risulta che in America i consumatori non siano proprio felici dell’attuale situazione economica.

L’indice ha fatto notare che, “C’è una certa debolezza nella percezione delle attuali condizioni economiche, con l’indice a 80,6, sceso di 5,4 punti con un’improvvisa caduta.”

Le aziende dovrebbero appendere al muro il termine “attuali condizioni economiche”, questo perché i clienti, date le loro condizioni finanziarie in deterioramento, non sono molto inclini a comprare se non è strettamente necessario. E quando lo fanno, l’esperienza d’acquisto deve essere buona.

Sfortunatamente, i clienti sono sempre più convinti di non poter avere un’esperienza di customer service positiva. Altre notizie poco rassicuranti arrivano da un survey realizzato da un’importante istituzione d’oltre oceano i cui risultati sono stati diffusi mercoledì.

Il survey di Amex conclude che un impressionante 90% dei clienti oggetto del survey ha detto che le aziende “hanno fallito nel rispettare le loro aspettative di customer service.” La cosa peggiore per le aziende è che il 55% dei clienti dicono di aver evitato un acquisto a causa di cattivo cusomer service almeno una volta nell’anno passato.

E’ interessante notare come i clienti abbiano trovato il loro modo di rapportarsi, anche scontrarsi, con un cattivo customer service. Amex dice che si sono rivolti ai social media, Twitter e Facebook, e quelli che hanno la maggiore influenza sulle aziende.

Ma perché usare strumenti di social networking per rappportarsi con il customer service? Amex ha alcune risposte:

I social media dicono a un numero significativamente più alto di persone riguardo la loro esperienza con il servizio clienti rispetto al cliente medio.

Le persone che usano social media spendono il 21% in più con aziende che forniscono un ottimo servizio (a confronto con il 13% in media).
Oltre l’80% dei clienti utenti di social media hanno annullato un acquisto a causa di una cattiva esperienza con il servizio clienti (confrontato al 55% complessivo).
American Express dice che, che sebbene i clienti ancora usano il telefono o l’email per interagire con gli specialisti di customer service, il 17% dei clienti intervistati ha usato strumenti di social media per interagire con le aziende. Quel 17%, tra l’altro viene considerato da Amex “estremamente partecipi ed espliciti,” come clienti.

Le aziende farebbero bene a prestare maggiore attenzione ai clienti che usano social media.
“Clienti che hanno usato social media per interagire con il servizio clienti sono disposti a pagare un 21% in più a aziende che forniscono un servizio grandioso,” spiega Jim Bush, vice presidente esecutivo del world service di American Express. “Questo genere di clienti racconta a tre volte più persone le esperienze positive di service rispetto alla media della popolazione. Infine, fornire un ottimo servizio a questi utenti può aiutare il vostro business a crescere.”

I clienti possono usare i social media in una miriade di modi, anche per raccomandare una società alla famiglia o agli amici. Amex dice che il 47% delle persone coinvolte dal sondaggio lo hanno fatto durante lo scorso anno, sebbene circa lo stesso numero (46%) si è lamentato di una frustrante esperienza di acquisto.

Il messaggio per le aziende è chiaro come il suono di una campana. Se società che vogliono scrivere la propria chiusura con inchiostro nero piuttosto che rosso dovrebbero attaccarsi ai social media, prima che siano i social media a rivoltarsi contro di loro.

Profilo di Simone Cingolani

Simone Cingolani è solution specialist che lavora in Metisoft nelle aree del service e del CRM. Con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione e nello sviluppo di applicazioni web, ha lavorato in diversi progetti di grandi dimensioni su piattaforme tecnologiche eterogenee e per diversi clienti.
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