Infografica sul rapporto tra Customer Service e Social Media

social customer service

Pochi giorni fa su ninja marketing (blog italiano sul marketing) è stata pubblicata un’infografica interessante che indagava il rapporto tra Customer Service e Social Media.

L’infografica che abbiamo deciso di riproporvi è stata realizzata sui risultati del Social Media Customer Service Report 2012 prodotto da TNS.

“I social media stanno drammaticamente alterando il panorama del servizio al cliente. Una nuova generazione di consumatori più potenti ed esigenti che mai, che facilmente riescono ad avere accesso alle informazioni in tempo reale. Questa tendenza cresce in relazione al proliferare dei social media,grazie ad ogni tipo di device e senza distinzione d’età per i clienti” (Lawrence Fenley, Sitel Managing Director per Regno Unito e Irlanda). “Per costruire la fiducia e la fedeltà alla marca in questo ambiente in rapida evoluzione, le aziende devono sviluppare azioni di social media customer service reattive, propositive e coinvolgenti al fine di riuscire a fronteggiare le esigenze dei clienti.”

Ma è dallo studio sul rapporto tra Customer Service e Social Media che esce una realtà non proprio reattiva al cambiamento in atto: circa il 60% delle aziende non si preoccupa nemmeno di rispondere ai clienti che chiedono informazioni sulla propria pagina; il 53% degli utenti preferirebbe video tutorial a supporto delle richieste di informazioni; un 68% preferisce il contatto telefonico e solamente un sorprendente 11% dichiara di aver ricevuto l’attenzione dovuta sulle pagine dei social e in tempi brevi.

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