L’importanza di avere Dipendenti dal forte Coinvolgimento

employee engagement

Il fatto: impiegati dal forte coinvolgimento forniscono una migliore esperienza di customer service ai clienti. Il consiglio è di attingere alla più grande risorsa a disposizione della vostra azienda, i dipendenti, e ne raccoglierete i frutti. Membri di un team che si sentono coinvolti vanno al di disopra e oltre il risolvere dei problemi del cliente e forniscono un’esperienza di customer service nettamente superiore.

Dipendenti Coinvolti permettono di sfruttare il loro tempo per Costruire il Rapporto con il Cliente.

Prima di iniziare a preoccuparvi delle metriche della vostra azienda, prendetevi un momento per pensare a questo scenario: un piccolo incremento nel tempo medio di gestione chiamata porta ad un significativo incremento di risoluzioni dei problemi dopo la prima chiamata. La percezione del cliente è realtà. I clienti che vedono i loro problemi risolti correttamente la prima volta sono molto più felici dei clienti che hanno una prima chiamata più breve ma finiscono per dover chiamare di nuovo. Incoraggiate i vostri operatori a prendersi il tempo per creare un rapporto con il cliente. Operatori che creano una connessione con i clienti hanno maggiore probabilità di ricevere risposte oneste e dettagliate che velocizzano il processo di risoluzione.

Dipendenti coinvolti Aggiungono Valore a Prodotti e Servizi

Dipendenti coinvolti sono entusiasti di educare i clienti

Una singola parola in una risposta può ridurre i vostri ritorni. Ogni anno vengono persi milioni da agenti di vendita o assistenza che rispondono alle domande correttamente ma in modo poco efficace, dal punto di vista del business. Se volete avere un business profittevole e di successo, le vostre prime linee devono curare l’accoglienza dei clienti.
(Richard Shapiro – The Wel­comer Edge)

Nessuno può aggiungere valore al vostro prodotto o servizio meglio del vostro personale di prima linea. Impiegati di prima linea che si posizionano come esperti e si prendono il tempo di risponderea a richieste dei clienti non soltanto correttamente, ma con dettaglio, assicurano un aumento delle risoluzioni alla prima chiamata poiché i clienti informati in modo completo non hanno bisogno di richiamare. Impiegati coinvolti nel loro lavoro ci mettono più iniziativa e usano le esperienze passate e risorse disponibili per fornire ai clienti le soluzioni più complete.

3 Facili Modi di Aumentare il Coinvolgimento dei Dipendenti

Dite Grazie. La gratitudine inizia con voi. Mostrate al vostro staff che riconoscete il loro valore ringraziandoli per un lavoro ben fatto. Gli impiegati che hanno frequenti interazioni positive con il management sentono una connessione più forte con la società e con più probabilità forniranno un customer service di qualità.

Riconoscete i Successi. Dipendenti a cui viene riconosciuto un buon lavoro, con più probabilità continueranno a tenere questo tipo di comportamento incoraggiando gli altri a fare lo stesso.

Investite nei Vostri Dipendenti. Investire in training per migliorare le capacità comunicative e training sul service di prodotto per i vostri dipendenti dimostra che vi importa non soltanto del successo della vostra società ma anche il loro successo personale. Impiegati che ricevono un training regolare e vengono preparati e consigliati dai componenti del management hanno più probabilità di restare con voi.
Investire nei vostri dipendenti aumenta il coinvolgimento e riduce il turnover.

Come manager di contact center avete un grande carico di lavoro, ma prendervi il tempo per coinvolgere e responsabilizzare i vostri dipendenti e ciò ridurrà il vostro carico di lavoro e incrementerà i vostri risultati!

Profilo di Simone Cingolani

Simone Cingolani è solution specialist che lavora in Metisoft nelle aree del service e del CRM. Con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione e nello sviluppo di applicazioni web, ha lavorato in diversi progetti di grandi dimensioni su piattaforme tecnologiche eterogenee e per diversi clienti.
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