Il Customer Service deve abbracciare la Tecnologia, non ignorarla!

miglior customer service con tecnologia

Ci sono tecnologie assolutamente eccezionali che stanno aiutando le società a fornire una migliore esperienza di customer service. E’ molto più di Twitter, Facebook e altri siti di social media. E’ più degli stupendi software di CRM (Customer Relationship Management) ora disponibili. Anche se non vi sentite tecnologicamente all’avanguardia, e non utilizzate al momento nessun tipo di tecnologia o app per fornire customer service, o non siete coinvolti in un call center, dovreste comunque continuare a leggere quanto segue. E’ un’indicazione che se non lo state già facendo, dovete abbracciare la tecnologia per rispondere e migliorare il vostro customer service.

Partiamo dall’esempio della società Enkata. Tutti noi siamo familiari con la registrazione che precede molte delle nostre conversazioni con un addetto al customer service: “Questa chiamata potrebbe essere registrata per fini di controllo qualità.” Questo significa che la società può tornare ad ascoltare la vostra chiamata per vedere cosa ha funzionato, cosa non ha funzionato, etc., e usarla per aiutare a formare altri addetti al customer service.

Enkata analizza i motivi alla base delle chiamate di successo e quelli delle chiamate che non lo hanno. La loro tecnologia (un computer, non umani) ascolta la chiamata e seleziona le keyword che sono comuni tra le chiamate di successo, certe frasi, certi dialetti, la cadenza della voce dell’addetto al customer service e molto altro. L’obiettivo è quello di arrivare il più vicino possibile alla chiamata perfetta, andando oltre l’usare le parole giuste, ma anche guardando a come vengono espresse.

Usando analisi e misure, si ottiene un report che il dipartimento formazione può usare per portare gli addetti al customer service più vicini al successo. L’obiettivo è quello di modellare il successo e minimizzare i fallimenti e insegnare al personale del customer service a riprodurre la chiamata vincente. Non è cool questa cosa?

Lauren Carlson è un’analista Customer Relationship Management (CRM) per Software Advice. Secondo Lauren, un recente report da “Call Center Times” ha mostrato che il 78 percento dei consumatori usa applicazioni mobile per il customer service. Apparantemente usare un’app per smartphone è un’ottima alternativa a alzare la cornetta, scrivere un numero e aspettare in attesa per parlare con una persona. La Carlson ha pubblicato un articolo sul blog della società che descrive apps per customer service che i consumatori utilizzano per ottenere informazioni e supporto in modo rapido, oltre a quali apps usano alcune società per fornire supporto ai loro clienti, il tutto dai loro smartphone.

Alcune delle app citate da Lauren sono le seguenti:

Get SatisfactionGet Satisfaction Mobile

Cos’è: Online community platform

TelloTello

Cos’è: Online customer feedback tool

FonoloFonolo

What it is: Web-based visual dialing interface

Ma questo non è tutto, pensate alla combinazione social media e tecnologia insieme per creare un grandioso customer service. Il social media non è soltanto per le persone, adesso è anceh per le “cose”. Un termostato che controlla la temperatura può usare un social media per comunicare con un computer che può girare il messaggio (di nuovo usando un social media) a un tecnico manutentore. Il tutto fatto nello spirito di prendersi cura del cliente.

La tecnologia è qui e continua ad avere sempre più spazio nella nostra vita. Non potete ignorarla. Dovete accoglierla. Specialmente se migliora la customer experience.

Profilo di Simone Cingolani

Simone Cingolani è solution specialist che lavora in Metisoft nelle aree del service e del CRM. Con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione e nello sviluppo di applicazioni web, ha lavorato in diversi progetti di grandi dimensioni su piattaforme tecnologiche eterogenee e per diversi clienti.
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