Customer Service e Fidelizzazione del Cliente

customer loyalty

La coscienza comune e una moderata quantità di ricerca accademica, sostiene che un migliore customer service porta a un’accresciuta fidelizzazione del cliente.

L’effetto impiega un po di tempo, comunque. Se un cliente abbandonasse immediatamente un’azienda dopo una singola cattiva esperienza di customer service, nessuna società lesinerebbe sul customer service.

Invece, una poco soddisfacente customer experience da ai clienti un motivo per pensare di portare il proprio business altrove. Se le alternative sembrano migliori, allora potrebbero andarsene. L’effetto è un incremento della fuga di clienti nel tempo.

Alcune ricerche effettuate da Vocalabs per alcune aziende, hanno tracciato l’abbandono dei clienti per vari mesi dopo una chiamata al customer service. La scoperta è stata che il livello di abbandono tra i clienti “Molto Soddisfatti” con quella chiamata era un quarto del livello di abbandono dei clienti che erano “Poco Soddisfatti”.

La differenza è enorme, ma ci sono voluti mesi prima che forchetta si aprisse completamente. La poco soddisfacente chiamata di customer service non è stata l’unica cosa che ha portato i clienti all’abbandono. Molto probabilmente è stata parte di una catena di insoddisfazioni. Se la società avesse spezzato la catena avrebbe potuto tenere il cliente. Fortunatamente ora l’azienda è cosciente della cosa ed ha i dati necessari per quantificare quanto le costa un insoddisfacente customer service. Possono scegliere di fare l’investimento per migliorare il loro service e tenere quei clienti che sappiamo tutto quanto valgono!

Quindi fate due conti e pensate se conviene migliorare il livello del vostro customer service e tenere i clienti acquisiti con tanta fatica oppure se vale la pena risparmiare.

Profilo di Simone Cingolani

Simone Cingolani è solution specialist che lavora in Metisoft nelle aree del service e del CRM. Con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione e nello sviluppo di applicazioni web, ha lavorato in diversi progetti di grandi dimensioni su piattaforme tecnologiche eterogenee e per diversi clienti.
Categorie: Approfondimenti
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