7 Strategie di Customer Service per Battere la Concorrenza

Se non avete svelato il segreto della fusione fredda o trovato una cura definitiva per il raffreddore, il vostro business ha competizione.

Distinguervi dalla competizione necessita di molto più che semplicemente abbassare i prezzi o battere i vostri rivali sul mercato con un nuovo concetto. Lasciate che un customer service di livello stellare vi porti in testa al gruppo.

Il The Harvard Business Review ha recentemente sottoposto un questionario a migliaia di clienti per capire le loro priorità in termini di customer service. I ricercatori hanno scoperto che quello che i clienti volevano realmente era un’esperienza di customer semplice della massima semplicità.

Più impegno il cliente deve mettere per ottenere quello che vuole, più insoddisfatto si sentirà. Promettere ai clienti un eccellente servizio ha un impatto sorprendentemente piccolo sulla sua soddisfazione, hanno notato i ricercatori; i clienti erano molto più preoccupati del ricevere un acquisto in tempi brevi che di altre misure straordinarie.

Abbattete gli sforzi che i vostri clienti dovranno fare con questi passi per migliorare il vostro customer service.

  1. Date a tutti i vostri impiegati un eccellente knowledge sul prodotto.
    Quando chiunque nella vostra azienda può operare come supporto, i clienti avranno più in fretta risposte alle loro domande.
    Facendo risparmiare ai vostri clienti una chiamata all’help desk va nella direzione giusta per renderli felici.
  2. Insegnate ai vostri impiegati a immedesimarsi con il cliente.
    Le interazioni con i clienti sono anche composti da scambi emotivi, quindi date ai vostri impiegati i mezzi per scambiare del genuino entusiasmo o ridurre la tensione di un cliente frustrato.Quando i membri del vostro staff sono in grado di far sentire al cliente che c’è qualcuna che lo ascolta veramente e non che sta soltanto a sentire, la sua soddisfazione cresce.
  3. Realizzate un’infrastruttura che sostenga un grande customer service.
    Questo significa offrire un tracking dei ticket e opzioni di self-help sul vostro sito, oltre all’opzione di richiamata piuttosto che lunghe attese.
    Poter ricercare un tracing number o leggere delle faq viene visto dal cliente come una cosa meno impegnativa che chiamare un call center, quindi offrire queste opzioni incrementa la soddisfazione.
  4. Risolvete i problemi del cliente al primo punto di contatto.
    I ricercatori di Harward hanno notato che dover ripetere un problema a una catena di operatori di customer service era intensamente frustrante per i clienti.Incrementate il grado di risoluzione al primo contatto assicurandovi che la persona che gestisce inizialmente la chiamata si prenda piena responsabilità della cosa fino alla risoluzione completa del problema.Offrendo un supporto con live chat sul vostro sito web consente maggiore collaborazione dietro le quinte. Operatori esperti possono consigliare i meno esperti suggerendo loro le risposte da dare mentre sono in chat con i clienti.
  5. Responsabilizzate i vostri impiegati per rendere i clienti felici.
    Per i vostri clienti, ciascun membro del vostro staff diventa il volto della vostra società. Quando i vostri operatori hanno la capacità di soddisfare i clienti, faranno risplendere la vostra intera organizzazione.Invece di concentrarvi su velocità e produttività, dati ai vostri impiegati di prima linea il permesso di prendersi il tempo di cui necessitano per fare in modo che ciascun cliente si senta valorizzato.
  6. Mantenete le vostre promesse.
    Ogni pacco che arriva in orario o prodotto che funziona come ci si aspetta rinforza la fiducia che i clienti hanno verso di voi.I clienti non vogliono che gli venga promessa la luna tanto quanto vogliono che gliela consegnate in orario e con un sorriso.
  7. Prendetela come una cosa personale.
    Scusatevi velocemente e con sincerità se non potete mantenere le vostre promesse per qualsiasi motivo. Rendete le vostre scuse personali e non semplicemente una formalità.Mettere a posto le cose velocemente per il vostro cliente va nella direzione di ripristinare quell’esperienza agevole che la vostra clientela preferisce.

Se riuscirete a dare ai vostri clienti una customer experience il più semplice possibile, vi sceglieranno di nuovo sopra la concorrenza.

Profilo di Simone Cingolani

Simone Cingolani è solution specialist che lavora in Metisoft nelle aree del service e del CRM. Con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione e nello sviluppo di applicazioni web, ha lavorato in diversi progetti di grandi dimensioni su piattaforme tecnologiche eterogenee e per diversi clienti.
Categorie: Strategie
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