30 consigli per un accurato Servizio Clienti nel mondo dell’e-commerce

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Giovanni Cappellotto, esperto in marketing ed e-commerce, all’interno del suo blog, ha elencato un insieme di accorgimenti da mettere in atto per avere un servizio clienti all’altezza di una strategia orientata al miglioramento dell’esperienza del cliente, che ci sono sembrati molto interessanti.

Tali accorgimenti, divisi in 30 punti, sono passaggi importanti per accrescere il volume d’affari di un qualsiasi store online, garantendo a qualsiasi potenziale cliente un’esperienza quanto più gratificante possibile, mantenendo sempre al centro della strategia il Servizio rivolto al Cliente.

I Servizi pre vendita

  • Investire nelle funzioni del motore di ricerca interno al proprio sito (è essenziale che i clienti trovino in fretta quello di cui hanno bisogno)
  • Impostare in un sistema di chat per assistere il cliente durante l’acquisto
  • Implementare suggerimenti per prodotti correlati per far aumentare la vendita media
  • Scontare sul volume di vendita ed indica chiaramente come questi debbano funzionare
  • Indicare chiaramente le spese di spedizione (a nessuno piace la sorpresa finale)
  • Informare bene il tuo cliente sui tempi di confezionamento e di spedizione (al cliente interessa sapere in quanti giorni dopo aver pagato riceverà il suo acquisto)
  • Servizi offerti di carta regalo e biglietto regalo possono essere una opportunità per aumentare le vendite
  • Controllare tutti i motivi per cui capita un carrello abbandonato e cerca di provi rimedio
  • Non spedire con servizi non tracciabili (sono spesso fonte di contestazione)
  • Sperimentare con le spese di trasporto per l’acquisto (la spedizione gratuita può aumentare le vendite)
  • Sperimentare con le spese di trasporto per il reso (il ritorno gratuito, in alcune occasione, può aumentare le vendite)
  • Mettere a disposizione diversi sistemi di pagamento (ogni cliente ha delle sue preferenze che vanno seguite e accontentate)
  • Per ogni metodo di pagamento mettere in evidenza le caratteristiche di sicurezza ed il tempo del rimborso

I Servizi post vendita

  • Mettere in evidenza le ore del servizio telefonico offerto
  • Usare diversi canali di comunicazione con i propri clienti
  • Ridurre al minimo i tempi di processo delle richieste dei clienti (a pagamento immediato è bene far corrispondere un eventuale rimborso immediato)
  • Personalizzare il servizio cliente mettere in evidenza l’individualità delle persone che lavorano per te
  • Offrire più lingue per la risposta del servizio clienti (sempre in relazione al proprio business)
  • Avere un form di contatto ben dettagliato e avere comunque sempre un numero telefonico di contatto
  • La politica di servizio al cliente deve coinvolgere tutti (significa sorridere al telefono, anche se il cliente è distante)

In generale

  • Adottare il principio di premiare gli ambasciatori del tuo sito (coloro che fanno un video, scrivono un commento positivo, sul sito o su un blog di altri, meritano un preciso riconoscimento: un buono di acquisto, un omaggio)
  • Organizzare dei concorsi video che mostrino come funziona il prodotto
  • Creare un blog tematico che faccia vedere tutta la tua esperienza e la tua conoscenza sul prodotto ed il suo mondo di riferimento
  • Accettare i commenti dei visitatori (si impara da tutti)
  • Essere presente su Facebook e Twitter e trovare il modo di seguire i propri clienti
  • Le pagine legali di ogni store online, le condizioni di vendita, la privacy, disclaimer, ecc devono essere accessibili in ogni parte del sito
  • Una pagina “a proposito di noi” dovrebbe avere foto e contatti dello staff che lavora in azienda
  • Fare periodicamente delle operazioni che liberino lo stock del tuo magazzino (meglio incassare meno del previsto ed immettere danaro nel circuito che incassare nulla)
  • Mettere in evidenza i premi ed i riconoscimenti dei prodotti che si vendono
  • Se i prodotti sono realizzati in Italia o in Europa, dirlo con chiarezza
Categorie: Strategie
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