Studio Ericsson: “l’esperienza ideale del consumatore”

ericsson customer experience

L’ Ericsson ConsumerLab ha svolto un’ampia ricerca per determinare sul campo cosa vogliono realmente i consumatori dai vari operatori telefonici presenti sul mercato. Frutto della ricerca è stato un documento intitolato “The optimal consumer experience” (L’esperienza ideale del consumatore), che è consultabile a questo link.

Tale ricerca svela che gli elementi principali agli occhi dei consumatori ai fini di una positiva customer experience sono gli standard di servizio (prezzi e velocità della reta), il supporto offerto in caso di necessita di assistenza, le iniziative di fidelizzazione e i servizi di fatturazione e pagamento. Ma il dato cardine generale che emerge è che occorre creare una relazione duratura con il cliente, di dare modo al cliente di avere fiducia in chi gli offre il servizio.

Un’altra dato emerso che sembra significativo, è relativo alle offerte dirette ai nuovi clienti, che passano da un operatore all’altro, proponendo offerte migliori per colore che attualmente non sono clienti; questa proposta di offerte non applicabili a tutti genera un mal contenuto negli attuali clienti innescando un meccanismo che spinge ad insinuare l’idea abbandonare l’operatore.

Stefan Hedelius (linkedin) che ricopre il ruolo di Head of Marketing and Communications for Business Unit Support Solutions di Ericsson alla presentazione dello studio ha dichiarato che con questo studio arriva per gli operatori “una grande opportunità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei consumatori e intercettare potenziali ricavi”.

Alla fine della ricerca il quadro è chiaro. I consumatori vogliono chiarezza e trasparenza nelle comunicazioni e dei servizi sempre vicini e disponibili all’ascolto.

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