Sette consigli per un Call Center Customer oriented

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Sulla rivista on-line CRMagazine Matteo Giaccari oggi ha pubblicato un interessante articolo che indaga le best practices che un Contact Center deve seguire per raggiungere un buon livello di Customer Satisfaction .

I punti evidenziati per avere un Call Center Customer oriented sono 7, eccoli nel dettaglio così come proposti da Giaccari nel sua articolo:

  • evitare troppi “passaggi” e menu “infiniti” dove ogni step ne nasconde 10 altri (una sorta di matrioska) . Sarebbe una soluzione ideale quella di individuare macrocategorie, e successivamente individuare un solo step per categoria
  • inserire già nel primo menu la possibilità di parlare con un operatore. Troppe volte il cliente ha fretta e vuole evitare passaggi intermedi per parlare con un operatore, oppure non riesce a individuare agevolmente la categoria a cui appartiene la propria problematica. In questo modo si “bypassa” la lista di menu e si riduce il tempo della chiamata
  • essere sicuri di avere una banda internet (nel caso di Voip) di ottima qualità per evitare ripercussioni sulla telefonata. Una scarsa qualità del suono rischia di prolungare la durata della chiamata, di portare a ripetizioni di concetti, a facili incomprensioni e, ovviamente, di costringere il cliente a richiamare, con ovvie ricadute in termini di Customer Service
  • monitorare l’andamento delle chiamate del cliente, sia dal punto di vista del numero di volte in cui il cliente ha contattato l’azienda e perché, sia il numero delle volte in cui il cliente ha abbandonato la chiamata. Nel primo caso un corretto “rate” dell’andamento delle chiamate permette all’azienda di monitorare se gli operatori sono in grado di soddisfare le richieste dei clienti; nel secondo caso il tasso di abbandono delle chiamate da parte dei clienti è un segnale per le aziende che bisogna agire sul menu iniziale o sulla tempestività delle risposte
  • effettuare una corretta formazione agli operatori può ridurre i tempi di attesa. Quante volte l’operatore mette in attesa il cliente per cercare una soluzione al problema; allora è necessario assicurare la completa formazione del personale addetto all’assistenza telefonica riducendo così i tempi di risoluzione dei problemi,  e quindi massimizzando la Customer Satisfaction e aumentando la produttività dello staff.
  • prevedere un adeguato servizio di assistenza tecnica in caso di malfunzionamento dei sistemi. Un ritardo o un’assenza di linea prolungata può incidere sulla Customer Care.
  • se possibile, organizzare un sistema che preveda il feedback del cliente dopo la chiamata. E’ certamente un segnale forte che testimonia l’impegno dell’azienda a garantire la soddisfazione del cliente. Consiglio di implementare questo sistema nel corso della chiamata, per esempio un survey veloce da parte dell’operatore stesso dopo aver fornito l’assistenza, piuttosto che dopo la telefonata quando il cliente non ha tempo da dedicare.

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