L’importanza dell’informazione condivisa

informazioni condivise post vendita

Oggi, oltre ad una forte competitività sul prodotto, ci troviamo ad affrontare realtà molto più complesse che in passato, abbiamo strutture interne diversificate, probabilmente per brand, competenze e comportamenti diversi per prodotti diversi, ma anche soggetti esterni, oltre al cliente, che influenzano il successo della nostra azienda/prodotto con cui abbiamo l’obbligo di relazionarci.

Società di outsurcing, call center, centri assistenza (diretti e indiretti), grossisti, dealer, installatori che operano per conto dell’azienda sul campo e direttamente con il cliente finale, rappresentano per l’azienda tipologie diverse di business e tipologie diverse di soggetti che inevitabilmente inducono a dati e processi diversi.

Le aziende per migliorare devono conoscere e misurare le performance di tutti i soggetti della filiera, aumentando la condivisione della cultura dei dati per avere degli obiettivi di sviluppo verso i nuovi mercati.

I clienti si trovano oggi su mercati completamente nuovi, fatti di conversazioni che stanno facendo nascere nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza.

Il risultato è che i mercati stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. Le persone nei nuovi mercati sono riuscite a capire che possono ottenere informazioni e sostegno più tra di loro, che da chi vende, non ci sono segreti nei nuovi mercati, si conoscono i prodotti meglio delle aziende che li fanno ed il valore dei servizi meglio di chi li eroga, e se una cosa è buona o cattiva comunque lo dicono a tutti trovando fornitori che parlano il loro stesso linguaggio e che offrono i prodotti servizi che gli servono.

Se le aziende pensano che i loro mercati siano gli stessi che guardavano le loro pubblicità in televisione, si stanno prendendo in giro da sole.

Le aziende che non capiscono che i loro mercati sono ormai una rete tra singoli individui, sempre più intelligenti e coinvolti, stanno perdendo la loro migliore occasione.

Personalmente, questo nuovo mercato mi piace molto di più del vecchio. In effetti, lo stiamo creando noi attraverso la rete, attraverso il World Wide Web.

I concetti fino ad ora espressi sono i principi fondamentali di una buona organizzazione che non rappresentano quindi di per sé una innovazione, ma sicuramente è una novità il fatto che questi concetti possano essere applicati all’interno di un contesto di straordinaria innovazione tecnologica e trasformazione del mercato.

Le aziende hanno oggi un insieme maturo di strumenti per comunicare direttamente con i loro mercati.

Pensiamo al livello di penetrazione che un account di supporto tecnico aziendale può avere sui principali social network e come questi possano a loro volta essere integrati con strumenti CRM aziendali a fini statistici o di marketing.

The Global Social Media Check-up 2011 di cui rimando il link a slide-share,  evidenzia come alcune aziende stiano cavalcando l’onda dei canali social network. Ancora una volta sembra che questi nuovi strumenti siano molto più utilizzati da aziende asiatiche e americane rispetto a quelle Europee.

Ritornando all’argomento principale per cui è stato costruito questo blog, un post vendita di successo dovrebbe, con il supporto delle nuove tecnologie, adeguare coerentemente l’organizzazione  per:

  • organizzare la Rete assistenza diretta e indiretta
  • con l’aumento delle tecnologie a bordo dei prodotti, organizzare  una adeguata  formazione della rete assistenza tecnica
  • supportare il change management
  • automatizzare la gestione del Field Service
  • automatizzare la gestione delle Relazioni  con i clienti/centri assistenza
  • automatizzare i processi d’installazione, garanzia
  • automatizzare la richiesta dei resi ricambi in garanzia
  • automatizzare la programmazione e l’esecuzione del complesso lavoro delle attività di pianificazione della manutenzione preventiva e/o straordinaria dei prodotti/impianti con gestione dell’estensione della garanzia
  • automatizzare e promuovere la gestione Loyalty Club per la fidelizzazione dei soggetti che collaborano con l’azienda
  • inoltre aziende che producono prodotti finiti/impianti, tecnologicamente complessi e con manutenzioni o sostituzioni periodiche di parti di ricambio, devono automatizzare l’oneroso problema della gestione dei ricambi e dei documenti tecnici per l’informazione e l’aggiornamento della rete assistenza (nazionale ed estera). Una buona gestione on-line degli ordini ricambi permette all’azienda di erogare un servizio più efficace ed efficiente, con riduzione degli errori e tempestività di risposta
  • controllare le performance con strumenti statistici adeguati.

Se è vero che il post vendita è un insieme di processi, una maggiore organizzazione delle aree sopra descritte, supportata dall’automazione dei processi che le compongono, influenzerà a 360 gradi le relazioni con tutti i soggetti che ruotano intorno al prodotto servizio, la raccolta di dati precisi e attendibili rappresenta un requisito fondamentale per un potenziale sviluppo e una aumento della reddittività aziendale con una inevitabile soddisfazione del cliente finale.

Le aziende hanno bisogno di informazioni aggiornate e confrontabili per poter apportare sia dei miglioramenti al prodotto, ma sopratutto analizzare e capire le esigenze dei consumatori  promuovendo servizi personalizzati.

La raccolta armonizzata ma soprattutto interrogabile, dovrebbe prevedere le informazioni sia di tutti i soggetti coinvolti nel processo, sia di tutte le attività che ogni soggetto svolge.

Un maggiore vantaggio si avrebbe se questi dati fossero in tempo reale, codificati, proposti per quanto possibile, definiti e condivisi per competenza.

La gestione della raccolta dati dovrebbe porsi l’obbiettivo di agevolare le operazioni di inserimento con strumenti di facile ed intuitivo utilizzo, chi raccoglie i dati dovrebbe permettere una accoglienza delle richieste che abbia un ritorno tangibile per chi li inserisce.

Esempio: i centri assistenza che sostituiscono i ricambi in garanzia a fronte di una attività di assistenza presso la signora Maria, potrebbero ricevere i ricambi molto più in fretta se questa informazione viene condivisa in tempo reale con chi deve spedire al centro assistenza il ricambio, riguardo l’automazione degli  ordini ricambi, se applicata permetterebbe ai centri assistenza tecnica, di individuare con estrema facilità i ricambi desiderati, fare i loro ordini in ogni momento della giornata e trovare su un unico supporto tutta la manualistica relativa al prodotto che stanno assistendo.

Queste informazioni permetterebbero all’azienda un controllo puntuale ed una definizione degli iter di avanzamento magari con delle valildazioni dei processi per step e per competenza.

Ritornado su di una realta molto più complessa che in passato, una centralità delle informazioni potrebbe permettere alle aziende una granularità di interrogazione delle informazioni maggiore, per definire i costi  dei prodotti servizi proposti, personalizzati sia per competenze sia per territorio.

Il tutto andrebbe ad agevolare anche i processi di fatturazione, ottimizzando i tempi con una semplificazione dei controlli e con una miglior gestione della contabilizzazione, permettendo inoltre un’analisi dei costi previsti prima ancora che questi siano fatturati.

Concentrandoci solo sui dati riferiti alle attività di assistenza, l’azienda potrebbe analizzare i motivi , le difettosità e studiarne le soluzioni,  i livelli di servizio dei suoi fornitori, i costi per struttura o per prodotto, l’Incidenza per competenze o per territorio, i volumi e i fatturati, applicando ad esempio campagne di fidelizzazione per i suoi fornitori e/o clienti migliori.

Profilo di Gianluca Micci

Gianluca Micci è un consulente senior con oltre 15 anni di esperienza nello sviluppo e progettazione delle architetture software, con oltre 10 anni di esperienza nel project management nella progettazione e fornitura di soluzione di business rivolte all'integrazione e al controllo dei processi di post- vendita, maturati seguendo con successo, progetti internazionali di molte aziende di grandi dimensioni. Product manager della piattaforma SAAM++ (Service Account Activity Management) soluzione completa per una corretta gestione del “Collaborative Service”, ha inoltre maturato in questi ultimi 4 anni una forte esperienza nell’analisi e progettazione di modelli usati nell’integrazione dei sistemi MES (Manufacturing Execution Systems), seguendo come project manager lo sviluppo di una linea di pacchetti rivolti alla tracciabilità rintracciabilità prodotto e gestione sistemi lean production di una nota azienda manifatturiera internazionale.
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