L’impatto di un Customer Care efficace su una strategia di business aziendale

customer experience report

La RightNow Technologies Inc è un’azienda multinazionale statunitense che fornisce prodotti e servizi IT di supporto alla Customer Experience. Tale azienda ha recentemente condotto un interessante studio su 2291 soggetti dimostrando quanto la Customer Experience, l’esperienza che il consumatore vive in relazione ad un servizio erogato da un determinato brand, sia importante  per un’azienda.

Il più significativo dato che emerge dallo studio è che un Customer Care efficiente pesa notevolmente sulla loyalty e sul rapporto che si instaura tra cliente e azienda, incidendo notevolmente sul business aziendale in termini di competitività.

Alcuni interessanti numeri estrapolati dallo studio dicono che:

  • l’86% degli intervistati pagherebbe di più per avere una migliore Customer Experience
  • l’89% degli intervistati ha smesso di acquistare dall’azienda che non garantiva un buon Customer Service (optando quindi per i concorrenti)
  • il 50% attende solo una settimana al massimo per avere una risposta dall’azienda prima di rivolgersi altrove
  • il 54% degli intervistati considera la Customer Experience come elemento di fidelizzazione e di “spesa” da parte del cliente

Da questi primi dati estrapolati, nonostante l’eterogeneità dei settori merceologici e delle categorie di prodotto/servizio oggi esistenti, già si evince sin da subito un principio che può essere comuqnue generalizzato, ossi come il cliente oggi ha bisogno di risposte certe e di disponibilità dell’azienda all’ascolto e ancora una volta si conferma quanto un buon Servizio Clienti sia una leva strategica fondamentale per la crescita economica di un’azienda, soprattutto ora che navighiamo in un mercato sempre più competitivo ed instabile.

Oggi la differenziazione dai competitors nel mercato globale passa necessariamente dal Servizio Clienti: l’elemento chiave di possibile vantaggio competitivo è la capacità delle aziende di avvicinarsi ai clienti attivando tutti i canali a disposizione.

 A questo link è possibile scaricare il pdf del report ottenuto dallo studio.

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