I cinque punti chiave per un approccio social al Service secondo Dell

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Pochi giorni fa, Jason Duty, Social Outreach Services di Dell, ha spiegato come è cambiata la relazione fra aziende e utenza nell’era delle tecnologie digitali e dei social media.

I social media oggi stanno dando voce ai consumatori come mai prima era stato possibile. Prima un problema su un qualsiasi prodotto era affrontato solo tra azienda e cliente, il rapporto con i suoi sviluppi e risoluzioni, che potevano essere reclami o elogi, rimaneva confinato ai due soggetti coinvolti. Oggi invece questioni simili vengono sempre più spesso condivise online, quindi potenzialmente raggiungibili da un numero enorme di clienti e potenziali compratori. Per cui ciò che viene detto online non può e non deve essere ignorato, è necessario proporre soluzioni tempestive ed interfacciarsi in maniera rapida direttamente col cliente attraverso forum e strumenti social.

Ad oggi è passato poco più di un anno da quando la DELL ha creato il suo Social Media Customer Care e da allora l’azienda è riuscita a mettersi in contatto con oltre 10000 clienti, ma uno strumento del genere richiede uno sforzo notevole, che non tutte le aziende sono in grado di erogare e quello che è importante sono i principi su cui tale approccio si è basato.

Jason Duty per un approccio social al Customer Care ha individuato 5 punti chiave:

  • Scegliere il mezzo giusto a seconda del target: analizzare il target a cui l’azienda si rivolge per capire quale canale social abbia più probabilità di raggiungere i soggetti interessati.
  • La personalizzazione rappresenta l’elemento chiave: il servizio deve essere erogato da persone definite, ogni cliente deve sempre essere a conoscenza con chi persona sta parlando, dall’altra parte del tweet o del post ci deve essere una persona nota e non nascosta dietro un marchio.
  • Si tratta di un lavoro di gruppo: il supporto al cliente per vie social deve essere coordinato da un team di persone allineate tra loro proveniente da diverse aree (marketing, service, sviluppo) per far si di risolvere le problematiche seguendo un linea di comunicazione unitaria e in linea con gli obiettivi più ampi del brand.
  • Utilizzare i social media come elemento complementare e non in sostituzione: i canali social sono un’offerta addizionale, per seguire meglio il consumatore, ma non possono sostituire le metodologie tradizionali. I vari mezzi debbono integrarsi e poter interagire tra loro per un servizio completo.
  • Definire un processo di risposta e garantire follow-up: spesso i problemi non hanno una risoluzione immediata pari alla velocità di risposta che un social network può garantire, per cui a volte è necessario prendersi il giusto tempo, ma seguire il cliente con messaggi per informarlo sull’effettivo stato di avanzamento della questione.

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Categorie: Strategie
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