Renault scommette sulla qualità nei Servizi per un Brand più forte

Renault Drive the Change

Il 10 febbraio del 2011 Carlos Ghosn, amministratore delegato del gruppo Renault, ha presentato il nuovo piano strategico “Renault 2016 – Drive the Change” in cui la volontà esplicita era diretta a rimarcare come l’eccellenza della rete sia uno dei pilastri fondamentali per lo sviluppo del marchio, dichiarando:

la rete di distribuzione è il principale punto di contatto tra la marca e il cliente. Il rafforzamento della marca Renault dovrà quindi necessariamente passare attraverso l’eccellenza della relazione con il cliente. A partire dal 2011, Renault svilupperà in tutta la sua rete gli impegni che mirano a creare una relazione di fiducia duratura e serena con il cliente: che si tratti di riconsegnare l’auto all’orario e al prezzo stabiliti in officina, senza sorprese, o di informare il cliente sullo stato di avanzamento del suo ordine fino alla consegna”.

I principi sono chiari e Renault, a partire da Ottobre 2011 fino a tutto il 2012, si è impegnata in maniera attiva a garantire le proprie dichiarazioni, esponendo in ogni sua concessionaria la Promessa scritta, in cui Renault esplicita in maniera chiara e non ambigua i punti in cui si impegnava nei confronti di ogni singolo cliente. In fondo ad ogni manifesto ci sono anche riportati i riferimenti del Customer Care per segnalazioni in cui le aspettative venissero disattese dai concessionari.

I capisaldi della promessa sono tre:

  • informare regolarmente il cliente sull’avanzamento dell’ordine della vettura fino alla consegna
  • restituire il veicolo, dopo ogni intervento in officina, rispettando l’ora e il prezzo convenuti
  • offrire gratuitamente tutti gli interventi d’officina eseguiti senza accordo preventivo con il cliente

Ma in aggiunta Renault ha preso ulteriori impegni differenziati localmente, in base alla maturità di ognuno dei mercati di riferimento.

In Italia gli impegni aggiuntivi presi da Renault sono:

  • rispondere alle richieste del Cliente su internet entro il giorno di lavorativo successivo alla richiesta
  • consentire la prova del modello richiesto entro due giorni lavorativi
  • iniziative esclusive sul sito “My Renault” per premiare i Clienti fedeli
  • garantire la qualità dell’assistenza Renault mantenendo costantemente elevato  il livello tecnico del personale e delle dotazioni di officina

L’iniziativa di Renault sembra buona e molto coraggiosa e punta a raffinare ulteriormente una brand reputation che da recenti indagini sembra già elevata: l’ 81% dei clienti Renault ha dichiarato che è soddisfatto della assistenza post vendita ricevuta e l’ 89% è soddisfatto del servizio di vendita offertogli.

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Categorie: News, Strategie
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