Il futuro del servizio clienti (VIDEO)

 
  Proprio pochi giorni fa BlackBerry ha mostrato in un video quale impatto potrebbe avere la tecnologia mobile nel futuro del servizio clienti. Il video proposto mostra come il Customer Service potrà essere integrato con i social network e i moderni device per offrire il meglio ai clienti e per migliorare la...   segue »

MCE 2014: un’occasione d’incontro per parlare di service

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MCE è la manifestazione internazionale  biennale rivolta ai settori dell’impiantistica civile e industriale: riscaldamento, condizionamento dell’aria, refrigerazione, componentistica, valvolame, tecnica sanitaria, ambiente bagno, trattamento dell’acqua, attrezzeria, energie rinnovabili e servizi.

Mostra convegno ideata nel 1960 come prima mostra specializzata in Italia, MCE è da 50 anni leader di settore grazie alle comprovate capacità di seguire l’evoluzione dei mercati di riferimento creando momenti di incontro, confronto e dibattito tecnico e  culturale.
MCE è anche un’occasione d’incontro per parlare di service e per conoscere le proposte software più innovative  per la gestione dei servizi.
Metisoft, leader nelle  soluzioni software per la gestione dei servizi post-vendita nel comparto climatizzazione e riscaldamento,  sarà presente allo stand H47-K48 del Padiglione 2 insieme al partner Namirial, per presentare le ultime novità di  SAAM ++ la suite che permette di gestire l’intero piano strategico,  organizzativo e logistico del servizio post-vendita recentemente arricchita con le funzionalità service mobile disponibili per i tecnici su tablet, la firma grafometrica  e l’archiviazione sostitutiva dei documenti.

 

Universo service: i nuovi confini

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Intervista a Vincenzo Galeassi – Presidente e Direttore BU WEB  APPLICATIONS Metisoft.

Nell’intervista che segue Vincenzo Galeassi sintetizza alcuni contenuti del suo intervento “Universo Service: i nuovi confini” e ci riporta ai  temi centrali del X convegno ASAP tenutosi a Brescia  il 28 e 29 novembre 2013.

segue

 

DA NON PERDERE: X CONVEGNO NAZIONALE ASAP

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Brescia, 28-29 Novembre 2013 Auditorium di S. Giulia

“La persona al centro” è il titolo del convegno nazionale ASAP*, giunto alla sua 10ª edizione,  che rappresenta un punto di riferimento per tutti gli operatori italiani del service, il luogo dove trovare occasioni di discussione e confronto tra specialisti di alto livello appartenenti ad aziende a settori industriali molto diversificati ma tutti accomunati dal desiderio di aggiornarsi sulle ultime idee e tendenze.

L’agenda è ricca di interventi che analizzeranno testimonianze aziendali, fenomeni di innovazione tecnologica, di evoluzione dei modelli di business e di gestione del cambiamento ed i loro impatti a livello strategico e operativo. Metisoft è sponsor della manifestazione ed è presente con l’intervento: UNIVERSO SERVICE -  i nuovi confini.

Questo è il link per l’iscrizione.

Certamente subito dopo il convegno avremo modo di commentare gli argomenti che avranno suscitato maggiore interesse,  a vantaggio di chi non potrà intervenire, ma anche per confrontarci con il parere di chi avrà partecipato.

 

*Cos’è l’ASAP Service Management Forum (www.asapsmf.org)

E’  una community per la ricerca, la formazione e il trasferimento di soluzioni nell’ambito del sistema prodotto-servizio, cui aderiscono oltre 70 aziende operanti in una pluralità di settori (automotive, apparecchio domestico e professionale, elettronica di consumo, termotecnica, sistemi di stampa e gestione documentale, macchinari per la produzione, beni strumentali ed altro) e 4 gruppi di ricerca universitari. ASAP è oggi il centro di riferimento del panorama nazionale, e uno dei centri principali a livello Europeo, in materia di service management. Realizza attività di ricerca, formazione, workshop e convegni, favorendo il networking e la disseminazione anche cross-settoriale, pubblica rapporti tematici ed articoli tecnico-scientifici. Nei suoi 10 anni di vita, l’ASAP SMF ha al proprio attivo oltre 100 workshop organizzati e 9 convegni nazionali a cui hanno partecipato complessivamente oltre 5.000 persone.

 

 

Un social customer service brillante?

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Il numero di aziende e di clienti che utilizzano i social media per il customer service  continua a crescere di anno in anno.

Secondo Sentiment, azienda inglese tra i principali fornitori di social intelligence, quasi il 50% degli utenti dei social media ha inviato richieste di assistenza attraverso canali social e oltre il 30% dei migliori brand ora ha un account Twitter dedicato al servizio clienti. segue

 

Buoni esempi: aprire le porte del customer service center

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Organizzare visite  guidate  al proprio customer service center  non è solo un modo per presentare l’organizzazione, il grado di specializzazione dei  tecnici, la precisione  degli interventi, è anche l’occasione per  mostrare il valore che l’azienda attribuisce alla cura del cliente.

A questo proposito ci sembra interessante segnalare le iniziative avviate da  Swatch e da Fiat,  che hanno aperto le porte dei propri  centri di assistenza dando visibilità della cura con cui viene preso in carico ciascun problema segnalato dal cliente, fino alla sua completa soluzione.

Se si dispone di un buon servizio di post-vendita perché non seguire il loro esempio ?
La stampa specializzata dei rispettivi settori ha raccontato con dovizia di particolari la visita al Customer Service di Swatch Group , e quella al Customer Care del Gruppo Fiat Chrysler.
Swatch group è il maggior gruppo di orologeria al mondo, ed il suo centro di via Washington a Milano offre assistenza a tutti i marchi del gruppo: Swatch, Flik Flak, Tissot, ck watch & jewerly, Balmain, Certina, Mido, Hamilton, Longines, Rado, Union Glashütte, Leon Hatot, Tiffany & Co., Omega, Jaquet Droz, Glashütte Original, Blancpain e Breguete .
Il Fiat customer care di Arese segue ben 17 marchi che comprendono, oltre a Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Maserati, Chrysler, Jeep e Dodge, anche i marchi di macchine agricole, i servizi finanziari e l’assistenza Magneti Marelli.
I due centri, così diversi per la tipologia dei prodotti trattati, sono però descritti con molte caratteristiche comuni: organizzazione, specializzazione, efficienza e gentilezza.
Per approfondire:
visita al centro Swatch
visita al customer care Fiat

 

 

 

 

Social customer care – 6 regole base per scrivere al cliente

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Dal blog di Luisa Carrada, riportiamo 6 buone regole per dare risposte ai clienti, anche con i testi stringati imposti dai social media.

1.    Il cliente chiede una risposta precisa e corretta
È sempre stato e sempre sarà così. Lo strumento non importa, la correttezza della risposta sì. Anzi, nell’ipervelocità del social customer care è ancora più importante: la risposta imprecisa viaggia, viene condivisa, sfugge al nostro controllo e non la riacchiappiamo più.

2.    Il cliente chiede una risposta completa
Una risposta completa risolve il problema al primo contatto, senza strascichi. Più difficile ora perché invece di una cartella o di un’email abbiamo a disposizione solo 140 caratteri (Twitter) o 250 (Facebook). Date la risposta e per il resto linkate: “Sì, può restituirci il forno a microonde difettoso. Ecco come (link).”

3.    Il cliente chiede una risposta immediata
Oggi “immediata” significa “subito”! Minuti su Twitter, secondi in chat. Quand’è che una risposta è troppo lenta? Quando il cliente ne scrive una seconda per sollecitare la risposta. Whatever the medium.

4.    Il cliente chiede un tono di voce attento, vicino, in sintonia con il vostro brand
È sempre stato così. A nessuno è mai piaciuto ricevere lettere o email che esordivano con “in riferimento all’oggetto”. Ma ora il tono è ancora più importante perché i social media sono, appunto, social. Il cliente si aspetta un tono di voce più caldo e informale, che però non perda un briciolo di autorevolezza e precisione.

5.    Il cliente vuole avere accesso anche ad altre forme di assistenza
Linkate anche il più breve messaggio testuale: al sito, alle FAQ, avideo, tutorial, manuali…

6.    Il cliente apprezza la precisione ortografica e grammaticale
Anche sui social media, l’errore o il refuso del customer care non fa una bella impressione. Quell’ombra di inaccuratezza si riverbera all’istante sui nostri servizi e la nostra credibilità. Errori no, abbreviazioni ormai condivise sì e toni sbarazzini sì. @AccademiaCrusca insegna.

 

Luisa Carrada è copywriter, consulente di comunicazione e docente di scrittura professionale,   autrice di www.mestierediscrivere.com, il primo sito italiano dedicato alla scrittura professionale.

 

Lego: quando il customer service fa notizia

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La storia di uno scambio di lettere tra un bambino che chiedeva di poter riavere un giocattolo perso e la Lego  ha fatto il giro del mondo: l’azienda danese non solo ha esaudito la richiesta inviando al piccolo il giocattolo smarrito, ma ha anche risposto alla lettera  usando il linguaggio e gli argomenti più vicini al  suo “cliente”.

La risposta è piaciuta così tanto da indurre il padre del bambino a condividere l’esperienza su Twitter.

La Lego ha dimostrato, se ce n’era ancora bisogno, l’importanza che assumono   l’attenzione al cliente e una buona comunicazione nell’era dei social network;  il web ha fatto e continuerà sempre più a fare  da cassa di risonanza delle notizie e della credibilità delle aziende, perché  sono i clienti e gli utenti che sul web esprimono i loro giudizi, le loro critiche, e le loro preferenze, e determinano il buon nome di un’azienda e dei suoi servizi.

Il caso è ben narrato su ninja marketing.

 

Siti mobile: l’importanza strategica delle performance

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“La performance della versione mobile di un sito è la determinante principale della mobile web experience: l’utente s’aspetta gli stessi livelli di performance del sito nella versione per pc”.

Ovum , una delle maggiori società di analisi e consulenza specializzata nel mercato IT e telecomunicazioni a livello mondiale, ha condotto un’analisi sulla customer web experience,  che offre opportunità di riflessione sia alle aziende che usano il  mobile web come  canale per l’e-commerce, sia a quelle che vorranno sfruttarlo  anche per arricchire la customer experience (per esempio con i servizi location-based) e quindi per aumentare la fedeltà dei clienti e conquistarne di nuovi.

In sintesi il risultato dell’analisi di Ovum sottolinea l’importanza delle performance dei siti mobile ( dal punto di vista della velocità di caricamento e dell’accesso da qualsiasi luogo)  e il loro impatto sull’immagine complessiva dell’azienda e sui suoi risultati di business:  per gli utenti di smartphone di fascia media e alta il cui numero è in fortissima crescita, le performance dei siti mobile sono più importanti delle loro  funzionalità, da qui  l’ammonimento alle  aziende di tenere sotto controllo e risolvere tempestivamente gli eventuali problemi di performance.

Leggi l’articolo su Zerouno.

 

100 idee che hanno cambiato il marketing

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L’agenzia di marketing statunitense HUBSPOT ha raccolto in un e-book  le 100 idee che hanno segnato i cambiamenti più significativi nel marketing degli ultimi anni. In ordine alfabetico si scorrono  100 schede numerate, ogni scheda fornisce una definizione e racconta una tappa del marketing più recente: voci note e meno note che vale la pena di leggere per avere uno sguardo su un orizzonte di attività e di strumenti più ampio di quello a cui facciamo riferimento quotidianamente.

Al numero 65 si parla di post-sales experience e di come i social media l’abbiano inclusa nel marketing: Steve Garfield, guru di social media e consulente di oltre 500 brand commerciali, da Kodak a Nokia, dichiara che le aziende devono assicurarsi di fornire ottimi prodotti ed eccellente supporto post-vendita, perché “i loro clienti sono ormai parte del loro marketing, nel bene e nel male”.

L’e-book si può scaricare gratuitamennte qui.

 

IX Convegno ASAP Service Management Forum 25-26 ottobre 2012, Firenze

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Il IX convegno ASAP è un  appuntamento di sicuro interesse per  tutti coloro che operano nelle divisioni service di aziende produttrici di beni, sia di tipo consumer che professionale, ma anche per  i CIO delle aziende che erogano servizi tecnici e professionali.
COME LA TECNOLOGIA CAMBIERÀ IL MONDO DEL SERVICE  è il titolo di questa edizione dedicata all’impatto che nuove tecnologie come realtà aumentata, telecontrollo, social web, internet-of-things, cloud computing, apps,.. possono avere sul   mondo dei customer services e del supporto al prodotto.
Tutte le informazioni relative all’evento sul sito ASAP.